Historia crm

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SOFTWARE CRM

En el pasado las empresas se han centrado en la mejora de la eficiencia de sus procesos internos de negocio con el fin de reducir sus costos operativos y han ido progresivamente automatizando sus procesos. Conseguido este primer objetivo, se están centrando en el último eslabón no automatizado de su ciclo de negocio, el que tiene al cliente como núcleo central de sus operaciones.Muchas empresas poseen islas de información relevante de sus clientes que provienen de distintos departamentos de la empresa: ventas, servicio técnico, marketing, etc., el objetivo de la estrategia CRM, es el de consolidar las distintas islas de información y crear un repositorio común sobre el cual cualquier usuario de la empresa pueda compartir esa información centralizada, de manera que laempresa pueda presentar una única cara a sus clientes.

CRM es toda una estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de conducto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centralizado de sus datos.

Implantar una estrategia CRM en laempresa nos permitirá capturar y analizar de forma sistemática la información proveniente de los clientes para captar las sutiles diferencias existentes entre éstos. Esta información basada en hechos facilitará nuestra toma de decisiones en lo que respecta a la personalización de servicios y productos para atraer, retener y profundizar en nuestras relaciones con los diferentes clientes, según elnivel de rentabilidad de cada uno de ellos. La clave será retener a los más rentables, sin miedo a dejar que se alejen aquellos que ofrecen una baja rentabilidad.

CRM se centra en los mercados estratégicos, ya que no todos los clientes son igual de importantes. Es preciso recordar que los éxitos de las estrategias CRM se consiguen con una filosofía de negocio que integre las actividades de laempresa alrededor de las necesidades del cliente.

Algunas definiciones:

Gartner Group define CRM como “una estrategia de negocio diseñada para optimizar el beneficio, los ingresos y la satisfacción del cliente”, pero para conseguirlo es necesario colocar al cliente en el centro e integrar todos los procesos empresariales alrededor de la única visión del cliente. Este es el concepto fundamentaldel CRM y lo que lo hace más difícil. Para implantar un sistema CRM completo, la empresa debe coordinar todos los puntos de contacto con los clientes, lo que significa capturar todas las interacciones con los clientes a través de todos los canales.

Optimizar los beneficios es uno de los objetivos de CRM, respondiendo a preguntas como

¿Qué clientes son más rentables y porqué?
¿Qué clientesestán interesados en comprar determinados productos?

Definición de CRM según Philip Kotler:

Este autor es una de las personas más reconocidas a nivel mundial en el campo del Mercadeo. Profesor de la Escuela Kellogg, una de las instituciones de mayor prestigio en temas comerciales. Kotler es autor de varios libros dentro de los cuales se encuentra uno llamado Marketing que es texto obligadoen cualquier cátedra de esta materia. Su definición de CRM en la 10ª edición del libro Marketing es:

“GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES: Proceso de construcción y conservación de relaciones rentables con los clientes, mediante la entrega de un valor superior y de una mayor satisfacción. Las empresas modernas van más allá del diseño de estrategias para atraer a nuevos clientes y realizartransacciones con ellos. Estas emplean la gestión de la relación con los clientes para conservar a los clientes que tienen y desarrollar relaciones rentables y duraderas con ellos.”

Definición de CRM según Barton Goldenberg:

Barton Goldenberg es uno de los pioneros en el desarrollo moderno del concepto de CRM. Presidente de la firma ISM, Inc., ha desarrollado trabajos en CRM desde 1985 y ha...
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