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Teoría de colas de espera: Modelo integral de aplicación para la toma de decisiones
Rodriga Barbosa*, Alfredo Rojas 0**

Resumen La teoría de colas es el estudio de una técnica basada en la Investigación de Operaciones para solucionar problemas que sepresentan en las situaciones en las cuales se fonnan turnos de espera o colas para la prestación de un servicio o ejecución de un trabajo. En elcampo de la investigación se analizan muy poco los factores subjetivos y la percepción de eficiencia por parte de los clientes o usuarios del seroieio, aunque en ocasiones este es el factor que hace el peso mayor, o por 10 menos muy importante en la solllción del problema. LAevaluación de los aspectos subjetivos que acompañan elfactor matemático en la toma de decisiones en problemas de colas deespera van a tener un distinto peso o valoración, segÚn cada situación, y por ello dentro del modelo plilnteado se busca contribuir al análisis global de los problemas de línea de espera en situación de servicio por intermedio de personas.

Introducción En este trabajo se hace tul análisis integral de los problemas de Jineas de espera, es decir, los factores objetivos y subjetivos de lasituación de espera y los mecanismos de evaluación que permitan el planteamiento de tula solución global a estos problemas.

1. Objetivos Plantear tula visión amplia del problema de las Jineas de espera o colas que incluya las percepciones y valoraciones que hace el usuario o cliente de la calidad del servicio, así como la búsqueda de la minimización de costos, aplicando las técnicas matemáticasconocidas.

Establecer los diferentes enfoques que existen para plantear soluciones a los problemas de Jineas de espera .
.• Ingeniero Químico, Ing. M Se., D.DJ. Director Programa de Doctorado y Especialización en Gestión Industrial. Actualmente profesor de las cátedras Control de calidad, Gestión de Inve. yalmacenes e Investigación de operaciones IIen la Universidad del Norte. .•.•Sicólogo.Catedrático postgrados. Universidad del Norte.

Determinar los aspectos que definen la percepción de comodidad por parte del cliente en espera en las Jineas de espera. Definir los factores subjetivos en cuanto a la calidad del servicio por parte del usua-

Ingeniería & Desarrollo. Universidad del Norte. 1: 73-78, 1995

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rioy del prestadordelserviciooventanillero. Plantear un modelo deevaluación global de las condiciones de la cola o línea de espera para incluir los factores enumerados. 2. Alternativas en teoría de colas

2.2. Método matemático En este método se aplica la «teoría de colas» (modelos descriptivos y estadísticos). Existen varios tipos de modelos matemáticos de acuerdo con las condiciones y distintas presentaciones.

2.3. Método de simulación Para la solución de losproblemas que representa una cola de espera, la persona que administra un servicio puede recurrir a
varias alternativas. Entre éstas, lás más

Para algunos sistemas no es posible encontranma solución matemática. Enestoscasos,

importantes son: • Análisis subjetivo • Método matemático • Témicas de simulación 2.1. Análisis subjetivo Bajoestemétodo se apela a la experiencia y al sentido comúnpara encontrar un balance aproximado entre los costos de espera y de servicio sin tener que elaborar ningún cálculo. Por ejemplo, en un restaurante se planeará tener más meseros alrededor de las horas de las comidas o en un banco, asignar más cajeros en las horas o días picos. Es importante anotar que esta alusión a lo subjetivo se refiere a ima toma de decisión, es decir, se hace una análisisparticular por parte de un tomador de decisiones con base en sus creencias, experiencias y conocimientos, pero conmuypocacuantificación del problema. Es decir, se confia en el «olfato» del personaje para este tipo de problemas. Esta visión de la subjetividad es diferente de la propuesta en el análisis que se hace más adelante de la subjetividad
de quienes interactúan en el servicio, como

una...
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