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UNIDAD 1 LOS FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.

UNIDAD 2 EL DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO.

UNIDAD 3 PERCEPCI?N Y MEDICI?N DE SATISFACCI?N DEL CLIENTE.

UNIDAD 4 LA GESTI?N ENLA ESPERA DEL SERVICIO.

UNIDAD 5 LA OPTIMIZACI?N COMO SOLUCI?N A LOS PROBLEMAS DEL SERVICIO.

UNIDAD 6 LA NORMATIVIDAD COMO B?SE DEL SERVICIO.
UNIDAD 1
LOS FUNDAMENTOS DEL SERVICIO ALCLIENTE.
1.1.- El estudio del perfil de los clientes.
1.2.- El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio.
1.3.- La calidad en el servicio y el valor creado.
1.4.- Debate y Caso deestudio.

UNIDAD 2
EL DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO.
2.1.- La importancia de los líderes para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura.
2.2.- Las creencias, los valores ylas normas de la organización.
2.3.- El papel de la comunicación para implantar una cultura.
2.4.- Debate y Caso de estudio.

UNIDAD 3
PERCEPCI?N Y MEDICI?N DE SATISFACCI?N DEL CLIENTE.3.1.- La Satisfacción y su significado.
3.2.- La dimensión de la calidad en el servicio y el índice de satisfacción.
3.3.- Determinación de las necesidades en el servicio.
3.4.- Construcción,confiabilidad y validez del cuestionario para evaluar la satisfacción.
3.5.- Debate y Caso de estudio.

UNIDAD 4 LA GESTI?N EN LA ESPERA DEL SERVICIO.
4.1.- Las estrategias que comprometen a losclientes.
4.2.- Las ventajas y desventajas en la participación del cliente.
4.3.- La teoría de colas como una herramienta para gestionar la espera.
4.4.- Cómo agregar valor en la espera y mejorarsu percepción.
4.5.- Debate y Caso de estudio.

UNIDAD 5 LA OPTIMIZACI?N COMO SOLUCI?N A LOS PROBLEMAS DEL SERVICIO.
5.1.- El servicio como sistema.
5.2.- Los principios de la optimización.5.3.- Dise?o y propuesta de un sistema de servicio optimizado.
5.4.- Debate y Caso de estudio.

UNIDAD 6 LA NORMATIVIDAD COMO B?SE DEL SERVICIO.
6.1.- Norma Oficial Mexicana de aplicación en...
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