Hotel lukas

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TRABAJO
SOBRE PLANEACIÓN ESTRATEGICA DE SERVICIOS

PRESENTADO POR:

LUZ ELENA VELASQUEZ
CLAUDIA MIRA
DORA SOTO

INSTRUCTORA
LINA MARCELA TREJOS

238765
SENA 2011

ÍNDICE
Introducción………………………………………………………….1
Presentación y descripción de la empresa……………………….2
-Historia.
- Misión y visión.
-Objetivos.
-Análisis del entorno.
-Organigrama del hotel.
-Concepto de servicios-Gestión de los momentos de verdad.
Descripción del cliente…………………………………………………3
- Segmentación.
- Expectativas y percepciones.
Evaluación del pec………………………………………………………4
-sistema de creación de servicios.
-procesos.
Soporte físico……………………………………………………………….5
-instalaciones del hotel.
-medicion de la calidad.
Factores y aspectos a mejorar…………………………………………..6
-dofa.
Desarrollo de plan demejoramiento……………………………………..7
Gantt………………………………………………………………………….8
Conclusiones………………………………………………………………..9
Bibliografía……………………………………………………………........10
1.
INTRODUCCIÓN
Este informe se realiza con el fin de hacer un análisis en el servicio del Hotel Lukas donde cono seremos todo este como son: su Historia, Misión, Visión, Análisis de entorno, su organigrama, y funciones de cada departamento, losmomentos de verdad con cada cliente y huésped que visitan estas instalaciones, también hablaremos de los tipos de clientes que utilizan nuestros servicios.
Evaluaremos el personal administrativo y operativo, sus instalaciones, su estándar de calidad, sus fortalezas, oportunidades, amenazas, y debilidades, y que estrategias se harán para estar vigentes en el mercado y cada día ser mejores en laprestación del servicio.
El éxito del Hotel depende del servicio que se le brinde al cliente ya que él es la razón principal de una empresa como está, porque la primera impresión que recibe el cliente será la única.
Por lo tanto vale pena dar el mayor esfuerzo a la hora de prestar un servicio al cliente ya que estamos en una ciudad competitiva y turística como lo es Medellín, nuestra meta esservir de fuente informativa para aquellas personas a las cuales les interese conocer más a fondo la historia y las cualidades brinda el prestigioso Hotel Lukas

2.PRESENTACIÓN Y DECRIPCIÓN DE LA EMPRESA

HISTORIA: porque se creó. El Hotel Lukas fue creado para suplir una necesidad en el sector, por la demanda de empresarios que llegan a nuestra ciudad, ya que Medellín es el centro de negociosnacionales e internacionales; y esta zona se convirtió en epicentro empresarial y comercial. Desde su apertura en 1985 se ha destacado como uno de los hoteles de mayor aceptación y popularidad e índice de clientes repetitivos del país. Su estilo arquitectónico se ha convertido en fuente de inspiración para varios hoteles del sector, especialmente por su sofisticado diseño unido al encanto yhospitalidad de Medellín, están muy comprometidos a afianzar su misión de servicios en la provisión de un cálido, confortable y amistoso ambiente.

Cómo LUKAS HOTEL nace a comienzo de 1985 en la zona hoy conocida como el bulevar de la 70, siendo uno de los primero en esta zona residencial de Medellín.
Inicialmente esta infraestructura era un edificio de apartamentos, pero al ver la demanda deturistas, empresarios que visitan nuestra ciudad, los socios decidieron convertirlo en un Hotel ya que la zona cada día se convertía en un sitio con mayar afluencia de huéspedes y la poca oferta de Hoteles en el sector.
Quienes lo crearon: fue creado por los socios que a la vez forman una junta de socios. Y le colocaron ese nombre LUKAS porque así se llama el hijo de uno de los socios.
Para dichossocios fue todo un reto sacar adelante esta propuesta ya que no es nada fácil crear una empresa y más con le exigencia y responsabilidad que hay que tener para la prestación de un servicio con calidad, Hoy en día el sector se ha convertido en una zona trafica y comercial, trayendo consigo grandes beneficios a la propuesta de esta nueva empresa hotelera y a los huéspedes usuarios de nuestras...
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