Hoteleria

HOTELERIA

Experiencias, no sólo comida o alojamiento
¿Por qué las personas prefieren ir a un restaurante en vez de otro, aún cuando estos ofrecen la misma comida a igual precio y en una localización muy cercana uno de otro?. ¿Quizás por la atención del personal?. Puede ser, pero ¿y cuando ambos restaurantes tienen buena atención?
Algunas personas prefieren un restaurante por la hermosa vistadel lugar, otros por la música, otros clientes frente a estas preguntas han mencionado el olor (algunos restaurantes con mala extracción de aire dejan a los clientes pasados a frituras y humo de cigarrillo), la existencia o no de aire acondicionado, la higiene del lugar, la moda, la sensación de estar en un lugar
importante (y sentirse importante), la música, el buen ambiente, etc. Si pensamosen lo que los clientes mencionan como factores determinantes en la elección del restaurante veremos
que lo que los clientes buscan no es solo comida, sino una verdadera experiencia, que les provea de sensaciones y recuerdos que les resulten interesantes e innovadores. Quizás esto explique porqué algunos restaurantes con comida regular y atención mediocre tienen de todos modos una buena ocupación.Visto así, todo parece indicar que el negocio de restaurantes (y
también de hoteles) no es sólo vender comida, sino diseñar y crear gratas y/o novedosas experiencias para los clientes - huéspedes.
EL FABRICAR EXPERIENCIAS ES COMO
TRABAJAR EN EL CINE
Trabajar en un hotel o restaurante es como trabajar en el cine o el teatro. Así como allí es importante la escenografía, el set, la iluminación ypor supuesto los actores para crear las escenas planeadas, también en el restaurante lo es el Soporte Físico, es decir el local, la ambientación, los muebles, las luces, la música, etc., pues éste tiene una doble función y muchas veces un verdadero dilema entre su rol de vitrina o escenografía (medio de comunicación con el cliente) y su rol de herramienta de trabajo (eficacia y eficienciaoperacional). El Soporte Físico es el escenario en el que serán puestos los actores (el personal del hotel o restaurante), y su objetivo es facilitar la interacción entre el Personal en Contacto y el cliente, y favorecer y motivar las actitudes y comportamientos que condicionan un buen servicio. Así como en el cine, los actores saben en qué película estan trabajando, tienen un guión y saben cómo debeninterpretarlo, así también es importante que los trabajadores del hotel o restaurante sepan qué clase de experiencias deben fabricar para sus clientes, en caso contrario podríamos encontrar personajes con los roles confundidos y obtener escenas y experiencias del tipo “Pesadilla 3”.
Seguramente alguno de ustedes se ha encontrado alguna vez con una carta de restaurante que contiene una increíblevariedad de platos como por ejemplo: Lasagna, Spaghetti, Chaufan, Chapsui, Filete Mongoliano, Cazuela de Ave, Humitas, Pastel de Choclo, Callitos a la Madrileña, Paella, Parrillada Argentina, Boeuf Bourgignone, Vichissoise, Arepas, Tacos, etc. Pues bien ¿qué película es ésta? ¿Cuál es el Concepto del Restaurante?...”Internacional” dirán algunos. Bueno, si ese es el Concepto pensemos entonces en comoresultaría el Soporte Fisico, es decir el local ¿que pondríamos de decoración en una de las paredes, por ejemplo?, tal vez un torero dado que tenemos platos españoles, y toreando un dragón puesto que
también tenemos platos chinos, y podríamos agregar unos estribos y un sombrero de huaso para completar la decoración ¿qué les parece?. Pensemos ahora en el uniforme del
personal...¿Qué tal un trajechino con manta de huaso y un sombrero gaucho?, extraña escena, y extraña experiencia la que resultará para todos, quizás por ello los restaurantes
“Internacionales” están desapareciendo, y en cambio surgen nuevos negocios con Conceptos más definidos, que recuerdan permanentemente al personal cuál es la película o experiencia que están fabricando, al mismo tiempo que comunican al cliente el...