Hoteleria

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UNIDAD I
EL SERVICIO  Es una labor que abarca las 24 horas del día. A veces los clientes pueden necesitar ayuda después del horario del trabajo o un domingo. Por lo mismo, si la regla es “cuando el cliente diga ¿podría? La respuesta siempre es sí”. Se debe trabajar cuando los clientes lo pidan, no cuando los trabajadores lo deseen. Cuando las personas piensan en un servicio al cliente, casisiempre son los pequeños detalles amables los que le viene a la mente: decir por favor y gracias. No cabe duda de que eso forma parte de brindar un buen servicio, pero sólo una pequeña parte. Hacer un buen trabajo tiene 2 partes: - Hacer bien el trabajo desde la primera vez y - Contar con un plan para atender aquello que salga mal. DEFINICIONES DE SERVICIO Es la actividad o conjunto de actividades denaturaleza casi siempre intangible, generadas por una organización con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad de un cliente o usuario, a cambio de dinero o algo más de valor. Es la orientación a una actividad, acción y/o actitudes que realizan los individuos con una predisposición y/o orientación para que los integrantes de una entidad, cualquiera que sea su tipo puedan, tanto dentro comofuera de ella tener una mayor identificación de calidad, según la visión y misión de la entidad. En suma cuenta son las actitudes y acciones que tomamos, las que hacen sentir a nuestros clientes y amigos, que estamos interesados en ellos y trabajando por ellos...recordemos que los clientes están midiendo la actuación de la organización. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS Las características queposeen los servicios, y que los distinguen de los productos son:


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Intangibilidad: Esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados orepresentados fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestación.



Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando soloel estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestaran los servicios a nombre de la empresa. Inseparabilidad: En la mayoría de los servicios de hospitalidad, tanto el proveedor de los servicios como el cliente deben estar presentes para que la transacción se lleve a cabo. La inseparabilidad significa que losclientes forman parte del producto. Otra implicación de la inseparabilidad es que los clientes y los empleados deben comprender el sistema de entrega del producto. Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. Ejemplo un vuelo con un asientovació en un vuelo comercial. Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestación), uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.







PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente,estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente. 1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia. 2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón", y “gracias” no le garantiza que el trabajo...
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