Hotelesd
Páginas: 86 (21482 palabras)
Publicado: 21 de septiembre de 2010
UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”
Elaborado por Jorge Fernández E. Dirección de Tesis Catalina Armendáriz N.
Para la obtención del Título INGENIERIA EN ADMINISTRACION HOTELERA
Quito, julio del 2009
1
DEDICATORIA
El presente trabajo lo dedico a mi madre, la Señora Isabel Escobar,quien con su apoyo, y ayuda incondicional forjó en mi vida los valores y principios para ser una persona de bien, emprendedora y sobre todo que crea en sus sueños.
A mi hermano Nicolás quien realizó sus estudios en la República Socialista de Cuba y que a la distancia, supo ser un gran apoyo en este largo trajinar estudiantil convirtiéndose en un verdadero cimiento para concluir mis estudios.A mi hermano Roberto que con su carisma ha sabido darme la fuerza para seguir adelante y luchar para poder así convertirme en su guía, en el difícil camino del crecimiento personal y profesional.
A mi amado hijo, que con su nacimiento me enseñó cuál es el verdadero significado del amor y así despertar en mi corazón el deseo de ser mejor cada día para su porvenir.
2
AGRADECIMIENTOAgradezco por sobre todas las personas a MI MADRE, quien desde que nací supo luchar sola por el porvenir de mis hermanos y mío, y constituirse en ejemplo de perseverancia y decisión.
A MIS HERMANOS, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en la lucha constante para desarrollarme como un profesional.
A MI HERMOSO HIJO que con su sonrisa ha sabido acompañarme y soportarme por largashoras en la culminación de mi carrera, siendo la luz que ha guiado mi vida desde su nacimiento.
A FRANCISCO ORTEGA (PAQUITO), que con sus incansables horas de experiencia como maestro y verdadero hotelero; pero sobre todo, el más incondicional de los amigos, supo convertirse en un verdadero ejemplo a seguir.
A mi asesora de tesis la Señorita CATALINA ARMENDÁRIZ, quien con sus bastosconocimientos en el área, me apoyó en todo momento para su elaboración.
3
Al “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”, que me ha permitido contribuir con mis conocimientos al desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que además me abrió las puertas en todo lo que requerí para la elaboración de este proyecto.
Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una persona debien.
4
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN……...………………………………………………... Pág. 10
CAPÍTULO I………………...……………………………………………. Pág. 14 Información general……………..………………………………………. Pág. 14 1.1 Generalidades…..……………………………………………………. Pág. 14
CAPÍTULO II……………………..………………………………………
Pág. 21
Antecedentes y situación actual del “Grand Hotel Guayaquil”…… Pág. 21 2.1 Antecedentes………………………..……………………………....... 2.2Servicios……………………………..………………………............... Pág. 21 Pág. 24
2.2.1 Servicio de alojamiento…………..……………………………….. Pág. 25 2.2.2 Servicio de alimentos y bebidas…..……………………………... Pág. 27 2.2.2.1 Cafetería “La Pepa de Oro”………..………………………....... 2.2.2.2 Restaurante “1822”…………………..…………………………... 2.2.2.3 Bar Tortuga……………………………..…………………..….…. 2.2.2.4 Room service……………………………..………………………. 2.2.2.5Eventos……………………………………..…………………....... Pág. 27 Pág. 29 Pág. 31 Pág. 33 Pág. 34
2.2.2.5.1 Salones……………………………………..….……………..….. Pág. 35
5
2.2.3 Terraza Racquet Club…………………………...……………….... 2.2.3.1 Gimnasio………………………………………...……………....... 2.2.3 Busines Center……………………………………...……………… 2.3 Organigrama general "Grand Hotel Guayaquil"…...………….... 2.4 Puestos, funciones e instructivos con los que se maneja actualmente elhotel…………………………………………...………… 2.4.1 Descripciones de puestos administrativos……………...…….... Cargo: Ama de Llaves……………………………………………...…..... Cargo: Asistente de Ama de Llaves…………………………...…....…. 2.5.2 Descripción de funciones de puestos operativos……….…....... Habitaciones……………………………………………………….……... Supervisora de camareras.……………………………………….……... Personal de lavandería….……………………………………….……… Personal...
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DEL “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”
Elaborado por Jorge Fernández E. Dirección de Tesis Catalina Armendáriz N.
Para la obtención del Título INGENIERIA EN ADMINISTRACION HOTELERA
Quito, julio del 2009
1
DEDICATORIA
El presente trabajo lo dedico a mi madre, la Señora Isabel Escobar,quien con su apoyo, y ayuda incondicional forjó en mi vida los valores y principios para ser una persona de bien, emprendedora y sobre todo que crea en sus sueños.
A mi hermano Nicolás quien realizó sus estudios en la República Socialista de Cuba y que a la distancia, supo ser un gran apoyo en este largo trajinar estudiantil convirtiéndose en un verdadero cimiento para concluir mis estudios.A mi hermano Roberto que con su carisma ha sabido darme la fuerza para seguir adelante y luchar para poder así convertirme en su guía, en el difícil camino del crecimiento personal y profesional.
A mi amado hijo, que con su nacimiento me enseñó cuál es el verdadero significado del amor y así despertar en mi corazón el deseo de ser mejor cada día para su porvenir.
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AGRADECIMIENTOAgradezco por sobre todas las personas a MI MADRE, quien desde que nací supo luchar sola por el porvenir de mis hermanos y mío, y constituirse en ejemplo de perseverancia y decisión.
A MIS HERMANOS, por estar a mi lado y apoyarme en mis pensamientos y en la lucha constante para desarrollarme como un profesional.
A MI HERMOSO HIJO que con su sonrisa ha sabido acompañarme y soportarme por largashoras en la culminación de mi carrera, siendo la luz que ha guiado mi vida desde su nacimiento.
A FRANCISCO ORTEGA (PAQUITO), que con sus incansables horas de experiencia como maestro y verdadero hotelero; pero sobre todo, el más incondicional de los amigos, supo convertirse en un verdadero ejemplo a seguir.
A mi asesora de tesis la Señorita CATALINA ARMENDÁRIZ, quien con sus bastosconocimientos en el área, me apoyó en todo momento para su elaboración.
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Al “GRAND HOTEL GUAYAQUIL”, que me ha permitido contribuir con mis conocimientos al desarrollo de su empresa y crecimiento de su personal y que además me abrió las puertas en todo lo que requerí para la elaboración de este proyecto.
Y a todas aquellas personas que contribuyeron a que logre convertirme en una persona debien.
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN……...………………………………………………... Pág. 10
CAPÍTULO I………………...……………………………………………. Pág. 14 Información general……………..………………………………………. Pág. 14 1.1 Generalidades…..……………………………………………………. Pág. 14
CAPÍTULO II……………………..………………………………………
Pág. 21
Antecedentes y situación actual del “Grand Hotel Guayaquil”…… Pág. 21 2.1 Antecedentes………………………..……………………………....... 2.2Servicios……………………………..………………………............... Pág. 21 Pág. 24
2.2.1 Servicio de alojamiento…………..……………………………….. Pág. 25 2.2.2 Servicio de alimentos y bebidas…..……………………………... Pág. 27 2.2.2.1 Cafetería “La Pepa de Oro”………..………………………....... 2.2.2.2 Restaurante “1822”…………………..…………………………... 2.2.2.3 Bar Tortuga……………………………..…………………..….…. 2.2.2.4 Room service……………………………..………………………. 2.2.2.5Eventos……………………………………..…………………....... Pág. 27 Pág. 29 Pág. 31 Pág. 33 Pág. 34
2.2.2.5.1 Salones……………………………………..….……………..….. Pág. 35
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2.2.3 Terraza Racquet Club…………………………...……………….... 2.2.3.1 Gimnasio………………………………………...……………....... 2.2.3 Busines Center……………………………………...……………… 2.3 Organigrama general "Grand Hotel Guayaquil"…...………….... 2.4 Puestos, funciones e instructivos con los que se maneja actualmente elhotel…………………………………………...………… 2.4.1 Descripciones de puestos administrativos……………...…….... Cargo: Ama de Llaves……………………………………………...…..... Cargo: Asistente de Ama de Llaves…………………………...…....…. 2.5.2 Descripción de funciones de puestos operativos……….…....... Habitaciones……………………………………………………….……... Supervisora de camareras.……………………………………….……... Personal de lavandería….……………………………………….……… Personal...
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