Ii Metodología De La Investigación

II METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN




Hemos visto por conveniente hacer una descripción detallada de la metodología empleada en este trabajo, a fin de facilitar a todos los interesados el acceso a los por menores del desarrollo del mismo, esperando que les sea de utilidad en trabajos posteriores que deseen desarrollar.

El trabajo realizado está basado en información primaria ysecundaria. La información secundaria, fue la que se obtuvo al inicio de la recolección de información, la cual nos permitió tener un marco global del ambiente en el cual se desarrolla el presente trabajo, además identificamos aspectos como tamaño de población y comportamiento de número de internos por períodos de tiempo.


2.1 MÉTODOS PARA LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO


Para el presente trabajo deinvestigación se utilizaron los enfoques exploratorios y descriptivos.

a. Exploratorio:
No estructurado. Permite definir los atributos a ser validados en el SERVQUAL a través de la identificación de los incidentes críticos, tal como se procedió en la operacionalización de las variables. Permitiéndonos desarrollar una estrategia clara de aproximación al modelo desarrollado aplicando el métodohipotético deductivo que nos permite ir de lo general a lo específico


b. Descriptivo:
Permite elaborar una descripción clara de los objetos del estudio, en base a los cuales se sienta el desarrollo del presente estudio.

2.1.1. Instrumentos de recolección

Se desarrolla la un cuestionario estructurado, que contiene los incidentes críticos identificados, además de las variablesdemográficas, y se divide en 3 módulos:

Primer módulo: Expectativas Deseadas
Segundo módulo: Expectativas Adecuadas
Tercer módulo: Percepciones

Los incidentes críticos se miden en base a la escala de Likert de 7 puntos.

Este cuestionario incluye una primera parte que nos permite recolectar datos que contienen las características demográficas de los pacientes.


2.1.2 Determinación del tipode información

Se obtienen los siguientes datos :

a. Información demográfica de los pacientes.
b. Atributos del servicio de atención al paciente.
c. Actitudes y comportamientos del paciente como respuesta de la percepción del servicio que recibe.
d. Expectativas de los pacientes sobre el servicio que ofrece el hospital, identificando claramente la zona de tolerancia.
e. Índices decalidad percibida por el paciente para cada dimensión identificada..
f. Índices de las diferencias existentes entre percepciones y expectativas del paciente con respecto al servicio recibido.

a. Procedimiento de recolección de datos primaria
Para la obtención de los datos primarios se empleó el proceso del incidente crítico para lo cual se desarrollo una encuesta en base a la escala de Likert.b. Procedimiento de recolección de datos secundarios
Se utilizaron informes, manuales y reglamentos internos de COSSMIL, así como bibliografía específica para el tema en estudio.

Se procede a aplicar una serie de procedimientos que permiten cumplir con los objetivos planteados. Estos procedimientos requieren que identifiquemos los incidentes críticos que ayudarán a determinar lasvariables sobre las cuales trabajaremos, unas vez identificadas éstas, se procede a clasificar las mismas dentro de las dimensiones que correspondan y a darles una ponderación de acuerdo al grado de importancia para poder desarrollar la metodología SERVQUAL con lo cual se habrán obtenido los resultados que se buscan. Se emplea el análisis factorial en busca de reducir el número de variables que afectena los incidentes críticos, de manera que se determinen cuales son las variables que deben considerarse como prioridades a ser mejoradas para satisfacer al cliente.

A continuación, se procede a identificar la ubicación del estudio.


2.1.3. Ubicación geográfica del estudio

El presente estudio esta circunscrito en la ciudad de La Paz en el área urbana en el Hospital Militar Central...