Ikea

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  • Publicado : 23 de mayo de 2011
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El Grupo INFINITY, compañía española proveedora líder de soluciones de contactación e interacción con el cliente, ha firmado un contrato con Sarton Canarias, titular de explotación del centro de atención al cliente de IKEA para los archipiélagos canario y balear, para la implantación de Centriphone Millennium CTI, una solución de call center basada en tecnología VoIP, para su centro de soporte alcliente en Palma de Mallorca.
El proyecto comprende la implantación de la solución basada en VoIP, Centriphone Millennium CTI (Computer Telephony Integration) para Asterisk, en entorno Cliente/Servidor, que dará servicio a seis agentes CTI, un supervisor para monitorización y estadísticas, y un gestor de mantenimiento.
El acuerdo también contempla la implantación a corto plazo de un IVR, unaunidad de respuesta interactiva, que permite gestionar de forma automática todas las llamadas, gracias a la detección de dígitos multifrecuencia que incorpora, lo que posibilita que la atención del operador no sea requerida en este tipo de llamadas, ya que son gestionadas mediante la reproducción de ficheros de audio. De esta manera se puede dar respuesta a aquellas llamadas más frecuentes, que nonecesitan la presencia de los agentes para contestarlas, como por ejemplo, las consultas de horarios de las tiendas IKEA.
Por otra parte, la solución del Grupo Infinity, registra todas las llamadas recibidas, lo que permite un control posterior mediante la escucha de todas las grabaciones realizadas sobre las extensiones de los agentes.
Esta solución permitirá automatizar el tratamiento de lasllamadas salientes así como un control informático de todas las llamadas. El proyecto también incluye la instalación, la formación de todos los agentes implicados en su utilización y el mantenimiento de la aplicación, que se realizará anualmente.
Para Javier Gimeno, coordinador de operaciones del Grupo Infinity , “La tecnología VoIP de Centriphone Millennium CTI, permite agilizar y mejorar lagestión de las llamadas recibidas por los operadores, con una sincronización perfecta entre la telefonía y la informática en el puesto de agente. Además, incorpora herramientas de supervisión, grabación selectiva y en formato digital de las llamadas, estadísticas y monitorización en tiempo real de la plataforma, lo que permite un control total del entorno”.
Para Juan Manuel Martín Álamo, directorfinanciero de IKEA Islas Españolas, “Nos decidimos por la solución de Grupo Infinity, entre otros factores, por la alta rentabilidad derivada de las avanzadas capacidades en la emisión de llamadas”.
Centriphone Millennium© VoIP aporta flexibilidad y escalabilidad al sistema, así como una considerable reducción de costes, permitiendo una mayor productividad, movilidad e incremento de servicios. Porotra parte, las posibilidades multicanal de la solución del Grupo Infinity, permite una integración personalizada de los recursos telefónicos (teléfono, fax, IVR), los recursos de Internet (chat, e-mail, VoIP) y los informáticos (argumentario y datos), de manera totalmente automatizada, sin necesidad de interacción por parte de los recursos humanos, quedando toda la información gestionada de maneraúnica.

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