Implantación de servicios de respuesta rapida al cliente

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Implantación de servicios de respuesta rápida al cliente

1. Resumen
2. Introducción
3. La información y su gestión
4. La información durante el ciclo de vida del producto
5. Relación entre la información, la administración y la toma de decisiones.
6. La información y los procesos de retroalimentación con el cliente en las normas iso.
7. Servicio, aspectos generales8. Metodología para el diseño de un servicio de respuesta rápida al cliente
9. Bibliografía

Resumen
La información es un recurso de suma importancia para las organizaciones actuales pues está presente en todas las etapas del ciclo de vida de los productos y es imprescindible para la toma de decisiones de los cliente y del personal de la organización. Mantener un buen flujo informativointerno y entre los clientes y la organización es vital para obtener un desempeño de calidad.
En el presente trabajo se resume la importancia de la información para la organización y se propone una metodología para implantar servicios de respuesta rápida al cliente como forma de garantizar la comunicación con ellos y entre los procesos internos de la organización.

INTRODUCCIÓN

Un entornoconvulso y de cambio constante, el surgimiento de nuevas tecnologías y una competencia cada vez más agresiva, son algunos de los factores que más han influido en las transformaciones del medio ambiente empresarial en las últimas décadas. La atención ha cambiado, de una inclinación primaria por lograr mayores volúmenes de producción, hasta la tendencia más actual de producir exclusivamente lo quequiera el cliente; tan es así que en las Normas ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos” establece como el primero de sus principios que: “La razón de ser para toda empresa son sus clientes y todo lo que estas realicen debe estar encaminado a su satisfacción por lo que debe identificar las necesidades y expectativas de los clientes y asegurar que sus objetivos y metas esténligados a estos.”
Estas nuevas tendencias colocan en un lugar principal la satisfacción del cliente, y el enfoque estratégico de la empresa dirigido a satisfacer y superar las expectativas y necesidades de los mismos; lograr, en estos momentos, un producto con todas las características técnicas requeridas no es la garantía del éxito del mismo, hay que saber cuales son las necesidades reales de losclientes, satisfacerlas y superar sus expectativas.
Sin embargo estas necesidades y expectativas varían a cada momento, la percepción de los clientes cambia como resultado de la competencia y de la mejora continua interna. Es por eso que toda empresa que quiera sobrevivir en este mar tormentoso debe estar atenta a cada cambio que ocurra en sus clientes e incluso en los clientes de otro.
Esnecesario poseer un sistema capaz de captar todas variaciones que ocurran en los clientes de manera rápida y eficaz para que se puedan tomar decisiones correctas y en tiempo para regular los procesos internos. Los llamados CALL CENTER hacen su aparición, surgieron como un sitio donde el cliente pudiera llamar a cualquier hora e informar sobre una queja, reporte o sugerencia con respecto a un producto oservicio.
La Administración de la Relación con los Clientes, conocido por sus siglas en inglés CRM, es otro de los mecanismos que surge en esta última década. Ofrece un sistema completo de manejo de información para una mejor atención a los clientes, formando parte de la empresa extendida como concepto. Sin embargo en muchas empresas esto se convierte solo en un canal unidireccional pararecepcionar las quejas, sugerencias e inquietudes de los clientes, e incluso algunas adolecen de un sistema eficaz para esto, y no cuentan con un sistema que además esté en contacto constante con los clientes informándoles acerca de cualquier variación en los productos y preocupándose por sus más pequeñas necesidades, viendo en cada una de estas una oportunidad para lograr mayores beneficios.
Desde...
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