Implemantacion De Herramientas Tecnológicas Para Servicios De Viaje

Proyecto de agilización para el manejo de
Reservaciones de Vuelos SABRE

Introducción
Dentro de las actividades del Ejecutivo de Servicio al Cliente se encuentra la gestión (venta,confirmación, cambios y cancelaciones de acuerdo motivos) de reservaciones de vuelos manejadas a través del globalizador conocido como SABRE.
Al no ser cada Ejecutivo de Servicio al Cliente experto en el manejodel globalizador antes mencionado, se requiere del servicio y apoyo interdepartamental con el área conocida como PBS Fligths (Post Booking Services Fligths) para el manejo de dichas reservaciones.Objetivo
El objetivo principal del proyecto es el minimizar el abandono de llamadas debido a la demora en resolución, así como cumplir con el “First Call Resolution” ayudándonos de manera simultaneaa elevar el ISC alcanzando la meta propuesta del 90%.
Como objetivo secundario tenemos el desahogar a los agentes de ambos departamentos con la correcta canalización de cada caso, dando así fluideza los procedimientos aumentado proporcionalmente de la productividad de cada una de estas áreas.
1.1 Planteamiento del Problema
Partiremos del tiempo de comunicación, planteamiento del caso yopción de resolución entre el agente de PBS Fligths y el Ejecutivo de Customer Service, tomando esto un mínimo de cinco minutos en promedio en consideración de un día de trabajo estándar en el cual lasconsultas telefónicas se dan de manera espaciada y fluida, sin embargo, en un día donde la carga de trabajo es mayor el tiempo de planteamiento puede elevarse entre siete y diez minutos de acuerdo alcriterio de prioridad del agente de PBS Fligths; tomemos en cuenta que durante este tiempo el cliente se encuentra en espera de una primera respuesta la cual, en la media de los casos, no es la solucióna su solicitud, entorpeciendo así la fluidez de llamadas al aumentar considerablemente el tiempo de atención y resolución al cliente, incrementando el porcentaje de abandono de las mismas,...