Implementacion de plataforma contact center

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Contenido
Introducción 2
Objetivo 2
Objetivos Específicos 2
Métodos y Supuestos 2
Impacto en el Negocio 3
Beneficios 3
Análisis Financiero 4
Riesgos y Contingencias 6
Factores Críticos de Éxito 6
Riesgos Identificados 6
Recomendaciones 6

Implementación de plataforma contac center

Introducción

Objetivo
El objetivo del servicio es ofrecer una Plataforma Contac Centerque sea el punto de contacto entre los clientes del banco y sus clientes, integrando las soluciones de ventas y servicios.
Objetivos Específicos

* Ayudar el incremento de la fidelización de clientes
* Incremento de ventas a través de un Servicio integrado
* Desarrollo de una Plataforma de bajo costo que de soporte a los servicios retail y pequeñas empresas
* Ofrecer un serviciotelefónico y electrónico 24/7
* Incremento de ventas a través de un canal proactivo (cross/up sell)

Métodos y Supuestos

* El servicio a implementar estará destinado a dar soporte a las operaciones de Scotiabank Perú. El servicio tendrá las siguientes características:

Elemento | Actual | Futuro |
Premisas | Diversas soluciones y localizaciones para ofrecer el servicio |Consolidación y estandarización del servicio ofrecido |
Administración de los agentes | Capacidades limitadas por plataforma anticuada | Desarrollo de nuevas capacidades de la Plataforma |
Servicios de Telefonía | Capacidad limitada y tecnología anticuada | Incremento de la capacidad de la Plataforma, proyección para el uso en 5 años |
Soporte de ventas y servicios | Múltiples aplicaciones desoporte. No existe herramientas de venta | Integración de ventas y servicios a las diversas plataformas del banco |
Operaciones diarias | No se tiene herramientas de administración de campañas | Administración de campañas centralizado |

* El tiempo de vida del servicio es de 5 años
* El presupuesto estimado para el proyecto es de $3.4 MM para el lanzamiento y $1.05 MM para la operaciónanual.

Impacto en el Negocio

Beneficios

* Creación de una Plataforma que apoye la entrega de un mejor servicio al cliente
* Desarrollar un canal eficiente (bajo costo) haciendo un uso intensivo de la tecnología
* Incremento de ingresos a través de un incremento de ventas
* Mejorar el servicio a los clientes a través de una mejor administración de los mismos.
* Incrementode Ingresos de alrededor de $30 MM en 5 años

Beneficios estimados en 5 años: $25.13MM
* Ingresos por nuevas venta (Año 1, incremento 20%) : $6.10 MM
* Ingreso por ventas cruzadas (Año 1, incremento 10%) : $5.03 MM
* Ganancias por ahorros redireccionando servicios de agencias (Año 2, incremento 20%) : $14.00 MM

Costos estimados:
* Inversión inicial: $1.6 MM
* Hardwaree Infraestructura: $0.9 MM
* Software de telefonía, IVR, Sistema Operativo: $0.7 MM

* Gastos de Operación para el lanzamiento: $1.8MM
* Capacitación del personal y administración
* Implementación del servicio
* Aseguramiento de la calidad

* Gastos de operación: $1.05 MM al año
* Contratación de nuevo personal
* Contratación de soporte adicional* Sistemas de telefonía
* Pagos de comisiones a las Telcos
* Mantenimiento de Hardware, software

Análisis Financiero
De los datos anteriores sacamos el siguiente cuadro resumen, base para cálculo del VAN y TIR.
Ítem | Monto | Tipo | Variabilidad | Naturaleza |
Gastos de Operación para el lanzamiento del servicio | $1,800,000 | Costo | | Única Vez |
Software (SOServidores, Telefonía, IVR) | $700,000 | Costo | | Única Vez |
Hardware (Servidores, Telefonía, IVR) | $900,000 | Costo | | Única Vez |
Mantenimiento Software (SO Servidores- 10 %) | $70,000 | Costo | Fijo | anual |
Mantenimiento Hardware (20 %) | $180,000 | Costo | Fijo | anual |
Gastos de Operación anual (Comisión. a Telcos, contratación de nuevo personal, Sistemas de telefonía) |...
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