Indicadores de gestion comercial

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  • Publicado : 9 de septiembre de 2010
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1. PERSPECTIVA FINANCIERA
1. Factor Clave de Gestión: Crecimiento
– Objetivo: Crecimiento de ingresos o volumen de negocio
• Indicadores:
– % de crecimiento de las ventas por segmento
– %Incremento de la Cifra de Negocio

2. Factor Clave de Gestión: Crecimiento
– Objetivo: Incrementar ingresos por clientes
• Indicadores:
– % de variación por ‘Venta Cruzada’
– % de variación poracciones de ‘Up-Selling’

3. Factor Clave de Gestión: Crecimiento
– Objetivo: Crecimiento de nuevos clientes, segmentos de mercado, zonas geográficas (Cuota de Mercado)
• Indicadores:
– %Metros cuadrado por clientes
– % Aumento Cuota de Cliente o Segmento

4. Factor Clave de Gestión: Rentabilidad
– Objetivo: Aumento de la Rentabilidad de los Clientes
• Indicadores:
– %Rentabilidad por cliente
– Valor de Vida del Cliente (LTV)

2. PERSPECTIVA DEL CAPITAL RELACIONAL
Factores Clave de Gestión
Objetivo: Retención de Clientes
• Indicadores:
– % de deserción de clientes(Bajas / Total clientes)
– % de retención de clientes (Clientes retenidos / Total clientes)
Objetivo: – Fidelización de Clientes
• Indicadores:
– % Clientes que renuevan su pedido
– Clientes queutilizan las instalaciones o hacen pedidos directamente más de 100 días al año (Core Members)
Objetivo: Incrementar adquisición de clientes por referencias
• Indicadores:
– % de variación de clientespor referencias
– % Clientes captados por referencias / Clientes perdidos
Objetivo: Aumentar la satisfacción del cliente
• Indicadores:
– Tasa de satisfacción del cliente (Encuestas)
– Evoluciónde las quejas, reclamaciones…

3. Factores DIFERENCIALES, LA PROPUESTA DE VALOR
Factores Clave de Gestión
– Objetivo:- Ser puntuales en nuestros servicios
• Indicadores diferenciadores:
–Tiempo medio de retraso en realización de servicios
– Tiempo medio de retraso en entrega de los productos
– Objetivo: Alargar horarios de apertura
• Indicadores diferenciadores:
– Tiempos de entrada...
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