indicadores de telecomunicaciones

AGENTES. (Operadores)
Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
ACD (Distribuidor Automático de Llamadas).
Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en losoperadores.
El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.
AFTER CALL WORK: (ACW: Tareas Después de la Llamada).
Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato yenviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas.
AUSENTISMO:
Es la falta deliberada del puesto de trabajo, Debemos entender como absentismo cualquier falta altrabajo, incluso justificada, de cualquier tipo.
AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duración de la Llamada).
Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.
BLENDED CALL CENTER: (Centro de Llamadas Universal).
Es un centro de llamadas donde el sistema telefónico actúa como ACD y como marcador predictivo permitiendo a losoperadores realizar ambos trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3 estrategias tecnológicas para alcanzar este tipo de servicio, primero unificar el ACD y el marcador predictivo en un solo sistema, utilizando la integración con el computador, segundo comprar un ACD con características de marcador predictivo y tercero comprar un marcador predictivo con capacidadessofisticadas de operadora de entrada.
CALL CENTER.
Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica las cuales son, la adquisición de clientes, el mantenimiento de clientes y el cobro a través del sistema telefónico.
CLIENTE.
Esla empresa o institución que contrata y recibe servicios de CALL CENTER S.A.
CTI (Computer Telephony Integration)
Software que permite al asesor recibir simultáneamente la llamada y los datos del usuario que llama en su pantalla.
Tecnología integrada para hacer más eficiente la utilización de los recursos de un call center. Tiene varios objetivos: Ruteo y transferencia inteligente, liberaciónde recursos telefónicos e independencia del aparato telefónico.
FEEDBACK:
El término ‘feedback’ proviene del inglés y podría ser traducido correctamente al castellano como ‘retroalimentación’, es el proceso mediante el cual se realiza un intercambio de datos, informaciones, hipótesis o teorías entre dos puntas diferentes,  puede entenderse también como el resultado de la conexión que se da entreambas partes intervinientes, conexión que incluye y supone el traspaso de datos, información u otro tipo de elementos.
GUIONES. (Scripts)
En telemercadeo o televentas es la guía pre-escrita que le dice a los operadores lo que tiene que decir en las llamadas.
IVR o VRU (Interactive Voice Response).
Es decir, la unidad de Audio-Respuesta, es allí donde llegan las llamadas que no requieren depaso a asesor.
INDICADORES:
Un indicador es, como justamente lo dice el nombre, un elemento que se utiliza para indicar o medir algo. Los indicadores Operativos  miden la consecuencia directa de la ejecución de las actividades previstas en el Callcenter. Son muy útiles para el seguimiento de la Gestión ya que dan información precisa sobre las consecuencias  de la ejecución de las actividades que...