industria azucarera

Universidad Privada del Norte
Proyecto de Investigación






SERVICIO AL CLIENTE EN UN PEQUEÑO NEGOCIO : PASTAS Y PIZZAS “BAMBINOS” AL ESTILO ITALIANO

INTEGRANTE:
Tracy Huertas Julca


2014







PASTAS Y PIZZAS “BAMBINOS”

INTRODUCCIÓN



El presente trabajo de investigación está relacionado con el servicio tanto dentro como fuera de una empresa. Este tema esmuy complejo; ya que trata de conocer cómo se comportan los clientes ante cualquier situación. En la actualidad, las empresas dan más interés en la administración, de cómo se debe dirigir y administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente; y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia estácreciendo e incrementando sus carteras de clientes debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar qué servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas se tendrá que utilizar.Con la siguiente monografía se pretende alcanzar a comprender en su totalidad todo el sílabo del curso, y poner en práctica cada detalle de la teoría impartida en clase, el objetivo es aplicar todos los conocimientos del curso.














CAPÍTULO I







1. MARCO TEÓRICO
1.1. SERVICIO AL CLIENTE

En primer lugar, se debe tener presente que todo tipode servicio o producto que se quiera vender gira en torno al cliente, que consiste en satisfacerlos de gran manera, la necesidad de los mismos, brindando un servicio responsable, con soluciones rápidas y creativas sin tantas complicaciones. Por eso es importante saber quién es el cliente.

1.1.1. El cliente

Es aquella persona o grupo que adquieren un producto o servicio para satisfacer susnecesidades. Este es un concepto general, no obstante la importancia que tiene el cliente para una empresa u organización es vital para su sobrevivencia. Ya en la antigua Roma al cliente lo desdeñaban considerándolo como dependiente de un benefactor. Bajo esta premisa los propietarios de negocios abusaban de ellos. Pero hoy en día ese panorama ha cambiado radicalmente poniendo al cliente como elprimer pilar de una organización. Según lo explicado necesariamente se debe clasificar a los clientes para poder saber cómo atenderlos.

1.1.2. Tipos de clientes

Lo dividimos en dos partes los internos y externos, siendo estos últimos la punta del hilo de la madeja de toda empresa.

1.1.2.1. Cliente interno

Son personas que pertenecen (secretaria, operario, jefes, empleados en general)a la organización y son los primeros en estar en contacto con el producto y servicio a ofrecer dando el visto bueno antes que salgan al mercado. Por otro lado, en algún momento ellos se pueden convertir en clientes externos. Así que dentro de la empresa debe reinar la armonía o ser llevaderas las relaciones humanas.

1.1.2.2. Cliente externo

Son los que no pertenecen a la organización;sin embargo, son los que tienen el poder de poner en peligro la permanencia de la empresa en el mercado. Por esta razón es que se clasifican a los clientes para conocerlos, valorarlos y mantenerlos.



a) Sus tácticas principales

Cliente fiel, tiene preferencia por una marca y generalmente consume ésta.

Cliente de compra supeditada, tiene una marca preferida pero sólo compra esa marca encaso de que su precio sea bueno.

Clientes de las "subastas" o desleal, son Clientes con un alto conocimiento de los productos. Eligen proveedor mediante un procedimiento de "subasta". Por lo que a veces son escasamente rentables y su fidelidad más que dudosa. Cambian de Empresa en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. No les importa la marca.
Clientes de las...