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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL ATLANTICO CENTRO CEDAGRO Curso: Estrategia Para Mejorar La Calidad del Servicio - Módulo 1: “Calidad en el Servicio".

Fecha: Noviembre/ Noviembre 2010. Tutor: Leonardo Bolaño Baute

Material del Modulo 1

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. MODULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO.

CONCEPTO DE SERVICIO. Definición. (Mercadotecnia) unservicio es un conjunto de actividades que buscan ercadotecnia) responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación equivalente de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer unbien físico.

Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario una pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocasigualmente restricciones físicas. Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria

CALIDAD 1.

EN Cultura

EL de

SERVICIO servicio.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles ypor supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la soluciónde un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las s personas que son o representan al cliente. Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en laconstrucción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos

motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un nuestroproblema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

2. Definición de calidad en el servicio. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas requerimientos necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de losservicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas cliente las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorpr sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situaciónimprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

3.

Sensibilidad

de

los

clientes

a

la

calidad.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios son poco de servicios, sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales ibles y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede...
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