Informacion de atencion de calidad

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Consideraciones  teóricas  sobre atención al cliente
 
Larisa Martínez Muñoz (CV)
Universidad de la Habana
larisa@cneuro.edu.cu
 
Resumen:
 
En la actualidad muchas empresas dan más interés  a la administración  de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio de atención al cliente.
 
En este trabajo  se presenta uncaracterización general  para brindar un servicio de atención  al cliente de calidad, una herramienta  para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios, además   de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos  y  utilizarlos en problemas  de la empresa de tal forma que permita conformar una idea mas clara de la importancia y necesidad de contar conun diseño del servicio de atención al cliente  enmarcado en la norma ISO 9001: 2000.
 
SYNTHESIS 
 
At the present time the companies give but interest at the administration of how we should direct, to administer the economic, human resources and materials; leaving inadvertent the service of attention.
 
In this work a general procedure is presented for the design from the service ofattention to the client, a tool to analyze the improvement of the value of the products and services, besides a deep reflection about the convenience of to take advantage of the knowledge and to use them in problems of the company in such a way that allows to conform an idea but white of the importance and necessity to have a design from the service of attention to the client framed in the norm ISO9001: 2000.
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Para citar este artículo puede utilizar el siguiente formato:
Martínez Muñoz, L. :  “Consideraciones teóricas sobre atención al cliente" en Contribuciones a la Economía, abril 2007. Texto completo en http://www.eumed.net/ce/
 
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Introducción:
 
Aunque a menudo escuchamos  hablar  de la importancia  de la atención  al cliente, este todavía es un concepto ajeno a muchasempresas.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el cliente posee amplia disponibilidad de alternativas  para la selección de su mejor proveedor. En este contexto la atención al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientasdiferenciadoras  entre productos y  servicios de similares características.
 
En toda organización, la calidad de la atención al cliente esta directamente relacionada con su éxito. Escuchar, entender, estar predispuesto  a ofrecer soluciones, respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que hacen a  una buena atención al cliente.
 
 El cliente; elemento vitalde cualquier organización
 
El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos,incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.
 
“Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es  afectado por él” (Juran, 1990:16). Es la fuente principal de información que permite a la empresa corregir  o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer susnecesidades y expectativas. Un cliente  es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el negocio que la empresa administra.
 
Tener un cuadro claro de quienes son los  clientes y del orden  en que sus necesidades y deseos deben satisfacerse, es un paso critico para determinara como debe proyectarse el negocio.
Los clientes  pueden ser  externos o internos, la caracterización de...
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