Informe de lectura

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  • Publicado : 16 de septiembre de 2010
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UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO (UASD)

ASIGNATURA:
Psicología Industrial –PSI 1340

TRABAJO FINAL:
Informe de lectura

TEXTO:
Un buen servicio ya no basta: Autor, Leonard L. Berry.(Cuatros principios del servicio excepcional al cliente)

ESTUDIANTES GRUPO 5:

SECCION:
HORARIO Y AULA:
INSTRUCTOR CATEDRATICO:

FECHA DE ENTREGA:

INTRODICCION:

Un buen servicio yano basta, al leer esta obra hemos descubierto que La calidad en el servicio se ha convertido en la base fundamental para lograr mantenerse en el mercado competitivo y para ello es preciso ofrecer ennuestros servicios mucha tolerancia, respeto, interés e integridad para crear el valor agregado y satisfacer las necesidades del cliente; o sea un servicio extraordinario, superando a lacompetencia y ganando la fidelidad del cliente, ofreciendo valor agregado, mas allá de lo económico, el cual según Leonard Berry es el equivalente a los beneficios recibidos a cambio de las molestiassoportadas en el intercambio, y para ello debemos tener presente los factores humanos y sociales que complementan la excelencia y la calidad del servicio al cliente que son; la confiabilidad, la sorpresa, larecuperación y la equidad.

RESUMEN DE LO QUE PLANTEA EL AUTOR:

Este autor plantea que para mejorar la calidad del servicio una compañía debe cultivar el liderazgo en el servicio que es elfactor determinante para alcanzar la calidad de servicio y debe desarrollar destrezas y valores para mejorar el mismo servicio constantemente y así alcanzar el codiciado servicio extraordinario. Sin elliderazgo el servicio extraordinario seria una ilusión.

Pero el liderazgo de por si no es suficiente para alcanzar el nivel de servicio excelente. Las empresas deben diseñar programas parala ejecución de la calidad del servicio y como mejorarlo.

Las empresas deben ejecutar la excelencia construyendo un sistema de información de la calidad del servicio, esto es realizar...
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