Informe De Practica

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA CENTROAMERICANA

FACULTAD DE INGENIERÍA

INFORME PRÁCTICA PROFESIONAL

GUIA DE FORMULACION DE INDICADORES

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO

INGENIERO INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS EN EL GRADO DE LICENCIATURA

PRESENTADO POR: IVANIA NOHEMI VALLADARES

NÚMERO DE CUENTA: 10641283

Tegucigalpa MDC, ____ de ________ de ___________, Honduras, Centroamérica
Tablade contenido
Tabla de contenido 2
Índice de Ilustraciones 3
Índice de Tablas 3
I. Resumen Ejecutivo 5
II. Introducción 6
III. Objetivos 7
3.1 Objetivo General 7
3.2 Objetivos Específicos 7
IV. Antecedentes de la Empresa 8
4.1 Descripción de la institución o empresa 8
4.2 Misión 8
4.3 Visión 8
4.4 Valores Corporativos 8
V. Justificación del establecimiento de indicadores9
VI. Marco teórico 10
VII. Descripción del Trabajo Desarrollado 12
7.1 Programa de Trabajo 12
7.2 Metodología 13
7.3 Resultados 17
7.4 Aportaciones 20
VIII. Conclusiones 20
IX. Recomendaciones 20
X. Bibliografía 21
XI. ANEXOS 22
1. Plantilla de Servicios que ofrece el Aeropuerto Toncontín 23
2. Formato de Establecimiento de Importancia de los ServiciosAeroportuarios 24
3. Formato de Modos potenciales de Falla 25
3.1 Formato para Establecer la severidad 26
4. Guía De Formulación De Indicadores De Operación Aeroportuaria 27
4.1 INTRODUCCION 27
4.2 Establecimiento de Indicadores y Atributos de los Servicios Aeroportuarios 28
4.3 Recolección de Información 33
4.4. Análisis de Datos 34
4.5 Comparar Resultados con Indicadores 35
4.6Implementación de Acciones Correctivas 35
4.7 Elaboración de Informe 35
4.8 Equipo de análisis 36
4.9 Anomalías en las mediciones de Indicadores 36
4.10 Ejemplos de Aplicación de la Guía de Formulación de Indicadores 37
4.11 Indicadores para los servicios de mayor importancia para la Gerencia de Aeropuerto 57
XII. Firmas 63
Índice de Ilustraciones
Figure 1. Actividades delPrograma de Trabajo 12
Figure 2. Cronograma de Actividades 13
Figure 3. Metodología de Medición de Servicios 16
Figure 4. Metodología de Definición y Medición de Indicadores 17
Figure 5. Establecimiento de Importancia de los Servicios 18
Figure 6. Guía de Formulación de Indicadores 19
Figure 7. Proceso de Recopilación de Información 34
Figure 8. . Flujo del proceso del servicio de puestode control de equipaje de mano. 38
Figure 9. Hoja de Verificación para la auditoría. 44
Figure 10. Encuestas de satisfacción al cliente. 45
Figure 11. . Flujo del proceso del servicio de control de acceso a terminal y zonas aeronáuticas. 50
Figure 12. . Hoja de Verificación Control de Acceso a Terminal y a Zonas Aeronáuticas 55

Índice de Tablas
Table 1. Servicios que ofrece elAeropuerto Toncontín 15
Table 2. Atributos de la calidad del servicio de Puesto de Control de Equipaje de Mano 37
Table 3. Atributos de la calidad del servicio de Control a Terminal y Zonas Aeronáuticas 49
Table 4. . Atributos de Porcentaje para el servicio de Aseo y Limpieza 57
Table 5. Atributos de Porcentaje para el Servicio de Climatización 58
Table 6. Atributos de Tiempo para elServicio de Climatización 58
Table 7. Atributos de Porcentaje para el Servicio de Ayudas Visuales Eléctricas 59
Table 8. Atributos de Tiempo para el Servicio de Ayudas Visuales Eléctricas 59
Table 9. Atributos de Porcentaje para el Servicio de Transporte Público 60
Table 10. Atributos de Porcentaje para el Servicio de Tiendas 61
Table 11. Atributos de Porcentaje para el Servicio deComunicaciones 62

Índice de Ecuaciones
Equation 1. Fórmula para el cálculo del número de Observaciones 47

I. Resumen Ejecutivo
Los indicadores de gestión son una herramienta esencial en la búsqueda del Kaizen para los servicios aeroportuarios. Dadas estas iniciativas, se estableció el objetivo de crear una guía que permita a Interairports definir y medir indicadores de gestión para los...