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Caso B: Pharmacy Service Improvement at CVS (A)

Definición del Problema

Este caso revela problemas serios en todo el proceso del Servicio de Atención al Cliente en CVS, lo que conlleva a una baja satisfacción del cliente, su consecuente pérdida y una caída en las ventas.
Es preocupante y notorio el grado de desconocimiento de la gravedad de esta situación por parte del upper management.Afortunadamente para la compañía el CEO ha percibido este deterioro y ha involucrado al Boston Consulting Group como auditores para evaluar y mejorar la situación presente.
Como primera acción se conformó un grupo de trabajo denominado PSI “Pharmacy Service Interactive”, integrado por el upper management responsable de las tiendas y farmacias, junto con supervisores de alto rango.

Indicadoresde alerta

PSI ha realizado un survey a clientes propios y de otras cadenas de farmacias notando que estos efectivamente perciben los problemas de servicio de CVS.
Otras investigaciones confirman la pérdida de 7.2 millones de dólares en ventas en el presente año, fruto de la pérdida de clientes, a consecuencia de las malas prácticas operativas.
Las deficiencias identificadas en el Exhibit1 yExhibit2 parecen no tener fin y claramente indican problemas en TODA la cadena de procesos. En otro orden denotan desmotivación y falta de entrenamiento en el personal. Finalmente, la rotación es alta, especialmente en la línea de pickup.

Algunas cifras son demoledoras, 1 de cada 4 recetas tiene problemas, 16% nunca se solucionan, 40% de los clientes se queja. Se está en un círculo viciosodonde los empleados culpan a la organización y sus procesos, pero al mismo tiempo han perdido toda esperanza de cambio y se manifiestan impotentes ante los problemas.

El proceso actual, observación de puntos de mejora

Drop-off: la receta se entrega en el front desk y se coloca en casilleros de acuerdo a la hora de entrega. Objeciones: el empleado puede equivocar el casillero generando un erroren la entrega.
Data Entry: los datos de la receta son ingresados en un back office, organizando la tarea en función de la hora de entrega. Objeciones: de continuarse esta práctica, debería hacerse de manera continua.
Drug Utilization Review DUR: se chequea que la droga a ser vendida no tenga interacción con otras drogas compradas por el paciente en esa farmacia. Dispara un “STOP” al proceso.En ese caso puede ser necesario contactar al médico emisor. ES UNO DE LOS PARADIGMAS DENTRO DE CVS que lo considera parte esencial de una buena práctica farmacéutica. Objeciones: este proceso no aporta valor para el cliente. Es inútil si el cliente compró drogas en otra farmacia, pues no se chequean esas drogas. Es responsabilidad del médico chequear las interacciones farmacológicas, no de lafarmacia. Insume tiempo (costo laboral de especialistas), genera gastos en llamadas telefónicas, demorar la entrega horas e incluso días.
Insurance check: se chequea que los formularios de las obras sociales han sido correctamente confeccionados, se tratan de corregir, a veces involucrando al médico. Objeciones: corregir errores no le compete a la farmacia. Si hay errores se deberá devolver elformulario para que sea corregido por el médico.
Quality Assurance: un empleado verifica que el producto entregado se corresponde con lo pedido en la receta. Objeciones: es un retrabajo que ha probado ser ineficiente, pues es común que el cliente se queje por que los medicamentos recibidos no son los esperados.

Cambios al proceso

El proceso en su conjunto es extraño a nuestra concepción de loque representa el expendio de medicamentos en una cadena de farmacias local.
La idea de “dejar la receta”, irse y varias horas más tarde “pasar a buscar el pedido” no tiene sentido para nuestra cultura. Implica una pérdida de tiempo inadmisible al requerir dos viajes hasta la farmacia, situación que es solo justificada por el penoso e ineficiente proceso de validación y revalidación que se...
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