Inovaciones tecnologicas

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INNOVACIONES TECNOLOGICAS
El año de 2010 será un año de crecimiento en las tecnologías y los tres puntos más importantes serán:
1) Redes Sociales e integración de estas funcionalidades en el Contact Center. Adicionalmente tendremos la consolidación de las plataformas en Voz sobre IP, garantizando que los clientes estarán preparados para la inclusión de nuevos medios en el Contact Center.
2)Grandes avances tecnológicos en las soluciones para Cobranza, que tuvieran un crecimiento muy fuerte en 2009, y tendrán que mejorar sus operaciones en 2010.
3) Soluciones enfocadas en operaciones Hosted, donde hay un requerimiento muy fuerte del mercado para mejorar las tecnologías de los clientes, pero sin invertir en su propia tecnología, utilizando solamente recursos de OPEX.
Desde hace ya untiempo se dice que es mejor tener contento a un cliente existente que salir y tratar de conseguir nuevos, por eso la tendencia indica que las empresas cuidarán a sus clientes más que nunca, buscando la manera de tenerlos contentos, de no agobiarlos, de proporcionarles la experiencia y el valor que demandan.
Otra innovación será la integración cada vez más fuerte de los mensajes de texto a celular(SMS) como mecanismo de interacción inmediata con los clientes. Y por último, un mayor uso de las aplicaciones de reconocimiento de voz que se utilizarán tanto para automatizar algunas campañas, como para encontrar tendencias en la atención de llamadas en el Centro de Contacto. También se espera la introducción de herramientas de entrada fuerte de la seguridad por medio de la "huella de voz", esdecir, utilizarla como biométrico.
La vertiginosa evolución de las tecnologías combinada con la inestabilidad económica provocará que se privilegien las nuevas aplicaciones "OnDemand" (que permiten pagar sólo lo que se usa), sobre las tradicionales, que debían comprarse o rentarse a plazos mínimos forzosos.
La forma en que estamos contactando a los clientes va a cambiar radicalmente en lospróximos años, ya que las generaciones jóvenes tienen una tendencia a utilizar más los canales de la Web que el teléfono, por lo tanto, las métricas tienen que modificarse también. Los sitios de colaboración para las empresas y las redes sociales van a influir en el Centro de Contacto para estar más cerca de los usuarios de cualquier industria.
Del 2007 al 2008 crecimos un 35%. Del 2008 al 2009 nosmantuvimos. Y para el 2010 esperamos un crecimiento del 15 ó 20%, pero va a depender de la confianza de los empresarios.
El Workforce Optimization (WFO) es un software donde las organizaciones pueden recopilar y analizar la interacción con los clientes, detectar las tendencias comerciales, descubrir las causas de la conducta de los empleados y clientes y tomar decisiones que afectan la calidad yeficacia del servicio a clientes.

En el mercado WFO las soluciones que tendrán más impacto en el 2010 son:
-Análisis de voz de forma automática que puede clasificar y analizar el contenido de interacción con el cliente para conocer sus percepciones, los resultados empresariales y los altos volúmenes de llamadas. Se pueden identificar las amenazas competitivas y las oportunidades de mercado.-Análisis de datos en las llamadas, análisis de voz, los niveles de calidad, los datos de CTI, entre otros. Esta información pone de manifiesto situaciones específicas que pueden ayudar o perjudicar el desempeño general de Centro de Contacto.
La optimización de la Fuerza Laboral (WFO) continúa siendo de interés en las organizaciones mundiales, especialmente aquellos que buscan una oferta unificada conintegración nativa. Las soluciones que tendrán más impacto son: el análisis de interacción del cliente, así como la capacitación. La Optimización de la Fuerza Laboral, que incluye software de grabación de llamadas y la supervisión, administración de personal, análisis, gestión del desempeño del persona, capacitación e-learning, se espera siga siendo un área de inversión de alta prioridad para...
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