Instrumentos utilizados para la organizacion de un cargo

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TECNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:



LA ATENCIÓN TELEFONICA



Objetivos: ofrecer un valor añadido a su servicio, ofreciendo mayores comodidades al cliente (evitar la espera de colas, rapidez,garantía y compromiso de respuesta al cliente…).

Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan:

- Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…

-Cobertura geográfica

- Flexibilidad

- Rapidez

- Eficacia

- Comodidad

- Inmediatez

- Personal

En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:La imagen

El uso del teléfono

La retroalimentación

Escucha activa

El lenguaje. `

La imagen

El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener encuenta los siguientes aspectos:

• Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz.

• Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica.

• Controlar la entonación dela voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin exceso), refleja control.

• Debemos controlar el volumen de la voz: Muy alto, brusca; muy bajo, tímida e insegura.

•Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.

• Evitar distracciones.

• No tener objeto alguno en la boca.

• No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertira la persona a la espera.

• No mantener simultáneamente distintas conversaciones.

• La velocidad debe ser controlada. No debe hablarse demasiado deprisa. Es adecuado mantener una velocidadmedia, ligeramente inferior a la comunicación hablada cara a cara, y si es preciso, adoptar la velocidad del interlocutor.

• Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.

El usodel teléfono

Con el fin de atender las llamadas lo más eficazmente posible, y evitar problemas y malentendidos, es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas:

• Las llamadas deber ser...
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