Integracion telefono computadora

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INSTITUTO TECNOLÓGICO PARA EL DESARROLLO

“ISPADE”

CARRERA:

TECNOLOGIA EN ADMINISTRACIÓN DE

CALL CENTER

MATERIA:

TECNOLOGIA DE CALL CONTACT CENTER

PROFESOR:

ING. JINSOP PARDO

NOMBRE:

NIXON MASACHE

TEMA:

TELEFONIA “CTI”

CURSO:

SEGUNDO SEMESTRE DE CALL CENTER

TELEFONIA CTI (Computer Telephony Integration)

La integración de telefonía y computadores,conocida como CTI ha permitido el desarrollo de un gran número de nuevos y avanzados servicios, los cuales han generado un gran interés en el panorama económico y empresarial, debido al valor agregado que la combinación de los beneficios provistos por los sistemas computacionales y los sistemas de telecomunicaciones entrega.

Las siglas CTI son un acrónimo anglosajón que significa “ComputerTelephony Integration”; aunque, evidentemente, existe una traducción perfectamente válida al castellano: “Integración de Telefonía y Computador (ITC)”, este último acrónimo se usa muchísimo menos. Para bien o para mal, el término CTI se ha impuesto en toda la literatura técnica sobre el tema.

La tecnología CTI existe desde mediados de 1980, siendo explotada en algunos nichos de mercado,particularmente en sistemas Call Center (centros de llamado), donde el volumen de tráfico justificaba el costo de la inversión en estas tecnologías. En los 90s, factores como el desarrollo de nuevas interfaces entre sistemas telefónicos y computadores ha incrementado el mercado de interés al cual las tecnologías CTI son empleadas, ello debido a la necesidad de nuevos servicios o prestaciones ha ser soportadas,especialmente por las redes telefónicas.

LA TELEFONIA CTI no es más que la integración de la Telefonía y la Informática, es decir, la interacción entre el teléfono y el ordenador.

En un desarrollo CTI es posible relacionar directamente el sistema de Telefonía o la central telefónica con el software de gestión de la empresa, por ejemplo es una aplicación muy común relacionar la Base de Datosde una empresa, de un ERP o de un Sistema de CRM de manera que en base al número de teléfono del llamante (de la persona que llama) mediante las correspondientes consultas SQL la propia central telefónica tome decisiones inteligentes para transferir esas llamadas entrantes.

FUNCIONES HABITUALES DEL CTI

Las siguientes funciones pueden ser implementadas usando CTI:

• Información sobrela llamada (número origen (ANI), número marcado (DNIS), completado de información sobre el cliente).
• Marcación automática y control informatizado (control de campañas, marcado predictivo, marcado previsualizado).
• Control de posiciones de Call Center: hablando, sonando, conferencias, registros en el sistema, etc.
• Transferencia de llamadas con datos adjuntos (por ejemplo, losdatos que ha recibido o rellenado un agente pueden ser pasados a otro agente cuando se le transfiere la llamada).
• Funciones avanzadas como enrutamiento de llamadas, funciones de informes, automatización de procesos, mezcla multicanal (peticiones por teléfono, e-mail y web).
• Control del estado del agente (disponible, trabajo administrativo post-llamada, descanso).
• Monitorizaciónde la calidad del servicio y grabado de llamadas.

COMPONENTES DE TECNOLOGIAS CTI.

El desarrollo de tecnologías CTI está basado en la integración de equipos telefónicos y sistemas informáticos, esta integración se realiza empleando componentes de hardware (telefónicos y computacionales), los cuales son programados entregándoles características y capacidades con valor añadido, algunoscomponentes de hardware, los más utilizados, en el desarrollo de sistemas CTI son:

a) PBXs
b) Módems
c) Tarjetas de Telefonía.
d) Computadores.
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Figura 1. Ejemplo de Arquitectura CTI.

1. PBX (Private Branch Exchange).

PBX (Private Branch Exchange, Central Privada de Conmutación), suelen ser el dispositivo principal en los sistemas CTI.

Las PBX permiten...
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