Introduccion 1


INDICE

1.- Marco teórico del servicio al cliente
1.1-Definición
1.2-Enfoque Kaizen
1.3-Proceso de servicio al cliente
1.4-Herramientas del proceso del cliente
1.5- Cultura de servicio al cliente
1.6-La Organización
1.7 Ideas – Fuerza de Taylarismo
1.8 La introducción de la “administración pública”
1.9 Características de la burocracia
1.10 Enfoques que enfatizan las variables blandas
1.11Enfoques integradores
1.12 Las variables de una organización
1.13 La cultura Organizacional
Metodología para una intervención en la creación de la cultura de servicio.











INTRODUCCION


La cultura es un aspecto de nuestra actividad que día a día va permitiendo realizarnos mejor, como empleados de grupos de trabajo y como individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvamos.
Lacalidad del S.A se entiende como ampliar con los requisitos que tiene el cliente, ya que satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofía de negocios y el enfoque central del plan estratégico de toda empresa, ya que el mejorar continuar los productos y el servicio haciéndolos de calidad significa el elemento clave al éxito de las empresas.
En la actividad las empresas están en grancompetencia por obtener el mayor número de clientes posibles ya que sin ellos no existiera la empresa sino también por la atención que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas.
















MARCO TEORICO DE SERVICIO AL CLIENTE
1.1 DEFINICION
El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionados que ofrece un suministrador con el fin de que elcliente obtenga el producto en el momento y lugar apropiado y se asegure de un uso correcto del mismo.

Servicio al cliente es el diagnostico que debe desarrollarse en la empresa siempre en Pro de las necesidades y gustos del cliente ya que este es quien hace que la empresa gane posicionamiento. “ el servicio al cliente se percibe como una tecnología en el cual el hombre de la organización y todoslos recursos disponibles a al satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente según Carlos Eduardo Méndez Alvarez.

El servicio al cliente es la tecnología más utilizada por las empresas para diferenciarse de la competencia en el mercado y con esto el cliente siempre tenga en cuenta a la empresa a la hora de adquirir sus productos.
El valor agregado que puede una empresa dar a su clienteel cumplimiento de las condiciones ofrecidas. Asi mismo el cliente debe sentirse satisfecho por la pronto oportuna respuesta que da la empresa a sus inquietudes, con lo que el cliente traerá más clientes a la empresa dando fe de su cumplimiento no solo en en el producto vendido sino en todas las fases en las que el cliente hace parte.

ENFOQUE KAISEN
Asi mismo se puede hacer alusión al EnfoqueKaizen que aplicado en las empresas puede dar como resultado el mejoramiento de estrategias para reducir o eliminar al insatisfacción del cliente. Kaizen proporciona herramientas y enmarco para efectuar cambios en las organizaciones asi como también ayuda a encontrar las causas de la insatisfacción del cliente brindando además sistemas y actitudes para el mejoramiento.

“el Kaizen convierte elservicio al cliente en un proceso natural y continuo”


A continuación señalare los diez conceptos fundamentales encontrados en el libro la fórmula del servicio excelente.

1. La calidad excelente es más rentable que la baja calidad

2. El servicio no es un producto, es un proceso interactivo: el servicio es un proceso en el cual interactúan los individuos que hacen parte del proceso de mejoramiento decalidad del servicio y son ellos quienes brindan la posibilidad de hacerlo mejor al cliente.


3. El servicio excelente comienza por arriba: los directivos de las empresas son quienes deben tener verdadera interiorización de los cambios que se hacen en la compañía – empresa, así mismo esto se verá reflejado en los demás empleados.

4. El servicio no es un añadido: los clientes no solo adquieren...