Introduccion calidad 1

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

c u -tr a c k

N
y
bu
to
k
lic

Introducción a la Calidad
Introducción
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias,
las cuales contribuyen al desarrollo social y económico de los países, se ha
acrecentado la necesidad que las mismas se desempeñen dentro de un alto nivel de
atención y eficiencia.
La calidad es unaherramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier
empresa, puesto que con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los
clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atención;
razón por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del
servicio, sino también en su eficiencia y celeridad.
Lo anterior, indica que una de las maneras máseficientes de lograr la competitividad
empresarial es a través de la implementación de sistemas de calidad, que le permitan
a las industrias del país mejorar de forma integral y significativa la optimización de los
recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una dirección
visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su permanencia en el tiempo.
¿Qué es la Calidad?Teniendo en cuenta la magnitud del concepto, se hace necesario conocer las
percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el
esclarecimiento del mismo.
La calidad es:

La calidad es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que
guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas ó
latentes de los clientes.

Según la NormaTécnica ISO 9000:2005, la calidad es el:

Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos . (Ver Figura Nº1.)

.d o

o

.c

m

C

m

w

o

.d o

w

w

w

w

w

C

lic

k

to

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

c u -tr a c k

N
y
bu
to
k
lic

Nota 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos talescomo
pobre, buena o excelente.
Nota 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo,
: (Ver Tabla Nº1.)

Tabla No. 1. Características de los productos y/o servicios.
CARACTERÍSTICA
ESPECIFICACIÓN
Características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas.
Físicas
Relacionadas con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la
Sensoriales
vista y el oído).
Decomportamiento Cortesía, honestidad, veracidad.
Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.
De tiempo
Características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las
Ergonómicas
personas.
Velocidad máxima de un avión
Funcionales
Figura No. 1. Concepto de Calidad según ISO 9000:2005.

.d o

o

.c

m

C

m

w

o

.d o

w

w

w

w

w

C

lic

k

to

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

c u -tr a c k

.c

F-X C h a n ge

F -X C h a n ge

c u -tr a c k

N
y
bu
to
k
lic

Según lo anterior se puede concluir que la CALIDAD es:
Conjunto de cualidades con las cuales cuenta un producto o servicio, para satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes .
A continuación se especifican conceptualizaciones adicionales del

:

Un producto y/o servicio de calidad es aquel que satisface las expectativasdel
cliente al menor costo .
La definición anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestión de la
calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.
Expectativas

Cliente

Menor costo

Un producto y/o servicio de calidad es aquel
que cumple con las expectativas del cliente. Si
éste no cumple todas sus posibilidades, él se
sentirá desilusionado, ya que no realiza
exactamente loque deseaba, pretendía o
esperaba. Sí el producto y/o servicio
sobrepasa las expectativas del mismo, estará
pagando por una serie de funciones o
cualidades que no desea. De todas formas, es
conveniente que el producto y/o servicio
sobrepase ligeramente las expectaciones del
cliente, ya que de esta forma podrá quedar
sorprendido y mantendrá su lealtad.
¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que...