Introducir un enfoque de servicio al cliente

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  • Publicado : 10 de marzo de 2012
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Introducir un Enfoque de Servicio al Cliente

La tarea de desarrollar un enfoque de servicio al cliente en nuestro negocio resulta muy importante y constituye un reto que requiere de la participación y dedicación de todo el personal. Inicia, por supuesto, de la VOLUNTAD de quien dirige el negocio o quien tiene la responsabilidad administrativa de encabezar los cambios dentro de la empresa.Todos los trabajadores, en todos los niveles deben de comprender cuál es la misión y cómo se podrán beneficiar de fincar en la atención del cliente su estrategia.

Es importante que se comprenda que es ABSOLUTAMENTE NECESARIO que TODOS trabajen en equipo en esta tarea.

El PMC y el Servicio al Cliente

El empleo de las técnicas del Proceso de Mejoramiento Continuo de la calidad (PMC)puede contribuir al desarrollo e institucionalización de prácticas de servicio al cliente.

En base a un concepto de equipo, el PMC constituye un enfoque administrativo que alienta a los miembros del personal de todo nivel a emplear sus experiencias y habilidades colectivas a fin de analizar los sistemas y procedimientos con el propósito de mejorar constantemente los servicios.

A través de laformación de un equipo que se haga cargo de prestar un buen servicio al cliente y utilice los métodos de PMC el negocio podrá contar con un enfoque más amplio del servicio al cliente a todo nivel. El equipo puede solicitar contribuciones e ideas del personal para la identificación de áreas de mejoramiento, el diseño e implementación de actividades que den como resultado un mejor servicio, eldesarrollo de la capacidad del personal para prestar un buen servicio al cliente y la dedicación del personal al programa de servicio al cliente.

Este proceso, basado en un esquema de equipo, es particularmente significativo para que el personal del negocio realice un trabajo conjunto a fin de mejorar los sistemas y procedimientos clave que afectan el grado de satisfacción de los clientes y sebasan en la retroalimentación de los clientes para mejorar los servicios.
Lograr una Dedicación del Personal

Los administradores deberían introducir el concepto de servicio al cliente a través del ejemplo de un buen servicio al cliente y el establecimiento de unas cuantas reglas básicas para implementarlo.

Introducir el concepto de servicio al cliente. Los administradores deberíanpresentar al personal el concepto de servicio al cliente en los estadios más tempranos del proceso. Esto se puede realizar en una reunión ordinaria del personal, lo que ayudará al personal a enterarse con anticipación sobre la introducción de algunos cambios en el negocio con el propósito de hacerlo más rentable, líder en el mercado, distinto, especial para el cliente.
Esto permite que el personalexponga algunas de sus preocupaciones e ideas de modo que puedan involucrarse en dicha iniciativa desde un principio. Se debería proceder a revisar los beneficios esperados del servicio al cliente tanto en lo que respecta al negocio como al mismo cliente o a la comunidad en donde se presta el servicio.

Se podría lograr que el personal visite otras organizaciones que enfocan sus actividades con elobjeto de prestar mejores servicios al cliente, o lea acerca de las mismas y discuta con respecto a las prácticas que se llevan a cabo.

También se debería alentar al personal a pensar con respecto a sus propias experiencias como clientes de negocios similares en la comunidad o fuera de ella. El propósito es que puedan determinar en qué forma han afectado estas experiencias su decisión deacudir a los servicios del negocio o de otros negocios.

Dar ejemplo. Los administradores deberían asumir un rol de liderazgo dando siempre ejemplo del comportamiento deseado de servicio al cliente. Al conversar con los clientes que se encuentran esperando o que acaban de recibir un servicio se puede averiguar qué es lo que los clientes desean. En cada oportunidad que tenga debería discutir...
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