Intruccion al crm

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JULIO CESAR FIGUEROA OCAMPO
UB6375BBA12810

Implementación de la metodología del
Customer Relationship Management - CRM

ATLANTIC INTERNATIONAL UNIVERSITY
2009

Introducción
¿Qué es el CRM?, son las siglas que los americanos acertaron llamar Custumer Relationship Management y que traducido al castellano significa: Gestión de Relación con el Cliente, pero están genérico sutraducción, pero, para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

El término CRM es ya mundialmente conocido por las diferentes empresas corporaciones por grandes o chicas que sean, sino el concepto que le dio vida, es también tan antiguo como los negocios mismos, pero a medida que las compañías han ido pasando a ser partes decorporaciones globales, con grandes cantidades de clientes, estos pasaban al cliente en un segundo plano, haciendo que el servicio se vuelva impersonal, anónimo y de una calidad estandarizada y previsible.

CRM
La gestión de la relación, es un concepto muy amplio el cual puede ser puesto en práctica en nuestro día a día, con la familia, amigos, compañeros de trabajo, etc.… En toda relaciónexistente el contacto (emociones).

El CRM, no es una simple estrategia de marketing, yo diría una filosofía de comunicación, procesos, sistemas y sobre todo el recurso humano, una idea errada es que muchos creen que el CRM es tecnología, estaríamos equivocados si aseveráramos esta idea, ya que el CRM es una estrategia (filosofía corporativa) que se apoya en el uso de la tecnología parapoder desarrollarse.

Podríamos llenar cientos de hojas tratando de dar un concepto fiel del CRM, las diferentes definiciones se deben a las diversas visiones que se posee de esta filosofía. Estos son algunos conceptos o definiciones de CRM:

CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidadesactuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.

El CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información.

La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones másvaliosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio.

El CRM posee muchas características para mencionar algunas de ellas:
• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejora del servicio al cliente• Procesos optimizados y personalizados
• Mejora de ofertas y reducción de costes
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
• Fideliza al cliente
• Incrementar tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

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Existen cuatro aspectos en el CRM, cada uno puedeser implementado por separado:
• CRM Activo: una base de datos centralizada para el almacenamiento de datos, que puede ser usada para automatizar procesos de negocios y tareas comunes.
• CRM Operacional: provee apoyo en los procesos de negocios en los departamentos de Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios. Cada interacción con un cliente es generalmenteañadida al historial de contactos del cliente, y el personal puede recibir información sobre los clientes de la base de datos cuando es necesario. Enfocarse en sus clientes es fundamental para una estrategia CRM. Los diferentes clientes deben ser tratados de forma diferente.
• CRM Colaborativo: Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios....
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