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Preguntas para el Caso Lima Call Center
Casos de Estadística Profesor Juan S. Timaná, Ph.D. Setiembre de 2010

Usted ha sido contratado por el Sr. Figueroa con el fin de realizaralgunos estudios estadísticos que permitan entender mejor la naturaleza de los problemas en Lima Call Center. El Sr. Figueroa, en una conversación confidencial reconoció que no esta muy altanto de las operaciones y de la forma en que se esta organizando el trabajo, pues su principal preocupación en los últimos meses ha sido conseguir personal que llene los puestos vacíos quedejaban los operadores que se retiraban. Esta tarea era urgente dado que el negocio se encontraba en continuo crecimiento. Sin embargo, el pensaba que uno de los problemas que afectaba laproductividad era la falta de experiencia de los operadores. Sin embargo el confesó que necesitaba tener un informe que le permita tener un panorama del problema de productividad, comenzandopor definir un indicador que sea claro. A él le preocupaban las llamadas que se perdían, porque representaban negocios perdidos, pero no sabía como interrelacionar esta variable con lasdemás cosas que pasaban en su negocio. Se pide: Formule un estudio estadístico que permita analizar la productividad de los operadores con el fin de poder plantear posibles soluciones ymejorarla. El estudio deberá permitir 1. Describir la situación actual de la productividad y comparar su evolución el tiempo, y poder finalmente hacer un monitoreo general de las operaciones.2. Hacer comparaciones entre diversos grupos de operadores con el fin de establecer los grupos más productivos y menos productivos y poder tomar las medidas correctivas cuando seanecesario. 3. Establecer las posibles características personales de los operadores que afectan la productividad 4. Establecer otros posibles factores que pudieran afectar la productividad

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