Investigacion de mercado

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Definición de Cliente

Un [pic]cliente es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra. O también es aquel individuo que, mediando [pic]una transacción financiera o un trueque, adquiere un producto y/o servicio de cualquier tipo (tecnológico, gastronómico, decorativo, mueble o inmueble, etcétera). Un [pic]cliente es sinónimo de comprador o deconsumidor.

Definición de Servicio

Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible porque no tiene como resultado a la obtención de la propiedad de algo.

También, Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de unservicio puede implicar, por ejemplo:
• Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
• Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
• La entrega de un producto intangible(por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
• La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante)

Características de los Servicios

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
• Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste enque estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
• Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca seránidénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los serviciosa nombre de la empresa.
• Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
• Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principalconsecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vació en un vuelo comercial.
• Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.Propiedades de búsqueda:

Son los atributos que el consumidor puede determinar antes de la prestación del servicio.

Por ejemplo se pueden valorar algunos atributos antes de visitar un restaurant específico, incluyendo el tipo de comida, el lugar y la disponibilidad del estacionamiento, el posicionamiento del restaurant (cena elegante, restaurant familiar o casual) y los precios.

En unhotel puede pedirle a la recepcionista que le permita ver las habitaciones.

Puede verificar un campo de golf sin tener que jugar.
Y hacer un recorrido por un gimnasio y probar uno o dos aparatos de ejercicio.

Propiedades de experiencia:

Son aquellos atributos que los clientes descubren durante o después de la prestación del servicio (Sabor, Facilidad de uso, entre otros)...
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