Investigacion de servicio al cliente

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  • Publicado : 12 de septiembre de 2012
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1- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente en los grandes almacenes de cadena del país, las empresas comercializadoras de electrodomésticos y equipos electrónicos no son conscientes que sus vendedores aplican algunas técnicas y estrategias sencillas de ventas, que llevan a ofrecer un servicio básico en el proceso de venta; frente a esta situación, se hace evidente por parte de los vendedoresla falta de conocimiento del producto y las características de cada uno de ellos. Como consecuencia a este problema hace que el cliente o consumidor final, en ocasiones quede insatisfecho con los beneficios del producto que se ofrece, y esto conlleva en muchos casos a que el cliente incurra en la devolución del producto y a el deseo del cliente de no volver a comprar en esto almacenes,reduciéndose de esta forma las fuerza de las ventas.
2-PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿ Existe en la actualidad en los grandes almacenes de cadena, un modelo estratégico de servicio al cliente, el cual les permita a sus vendedores aplicar un servicio de calidad integral y eficiente al cliente o consumidor final; logrando con esto que el cliente quede satisfecho o conforme con el producto quecompra, y con la calidad del servicio que se le ofrece, y se logre con lo anterior un buen promedio de ventas ?
3-OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
3.1-OBJETIVO GENERAL
Crear un modelo estratégico enfocado en el servicio y atención al cliente, y que a su vez permita implementar una cultura del servicio, enfocado directamente a los vendedores de electrodomésticos y equipos electrónicos en losgrandes almacenes de cadena del país.
3.2-OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Aumentar las ventas de electrodomésticos y equipos electrónicos en los grandes almacenes de cadena en un 10%.
- Capacitar a los vendedores en el conocimiento integral de los productos ofrecidos para llegar en forma directa y consciente al cliente.
- Dar a conocer al vendedor todas las características de los electrodomésticos yproductos de tecnología ofrecidos, y a su vez concientizar al vendedor en la apropiación que debe tener frente a la misión y visión de la Compañía.
- Mejorar asesoría personalizada con cada cliente.
- Hacer que el consumidor recuerde la marca del producto.
- Mostrar beneficios del producto ante las necesidades del consumidor, con asesorías claras y coherentes respecto del producto ofrecido.- Disminuir el porcentaje de Quejas y Reclamos del cliente por mala asesoría de los promotores de ventas.
4-JUSTIFICACIÓN
Este proyecto pretende formar, desarrollar y perfeccionar las competencias en servicio al cliente, trabajo en equipo, e innovación, y ventas, buscando que el personal de la empresa sea más competitivo frente al mercado, para apoyar así el logro de los objetivosestratégicos de la organización. Ayudara a descubrir y a pulir el potencial y talento tanto de su gente como de su propia organización, llevándola a invertir en programas de capacitación que fortalezcan el desempeño de cada uno, y de la misma manera está enfocado a desarrollar el potencial humano y empresarial hacia los clientes, incrementando constantemente los resultados de las ventas y su nivelde competitividad frente al producto ofrecido en otros almacenes. “proponemos a más sabiduría mejores resultados.”
Con los resultados de esta investigación se podrán alcanzar los objetivos proyectados por la compañía incrementando las ventas, y utilidades, al igual forjar el crecimiento y participación en el mercado.
De la misma forma queremos apoyar la capacitación y el trabajo en equipo,mejorando la cultura organizacional mediante planes de incentivos y comisiones sobre el cumplimiento de metas logradas; luego de que el cliente haya adquirido el producto, la organización se beneficiará con el alto nivel en ventas y por ende los promotores y el consumidor final. Al igual queremos generar un plan de concientización a los vendedores por metas logradas en el proceso de ventas, esto...
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