Investigacion ergonomia en call center

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  • Publicado : 20 de agosto de 2012
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INTRODUCCION

Siempre que se habla de un call center damos referencia a compañías las cuales disponen de un grupo de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas, estas compañías manejan diversos objetivos como los son: servicio al cliente , soportes técnicos, atención a reclamaciones, telemarketing etc. Colombia es una empresa dedicada a este tipo de servicio la cualsu objetivo principal soportar el area de servicio al cliente y soporte técnico de grandes multinacionales como lo son Telmex, Telefónica, Comcel etc. El objetivo principal de este documento es presentar la investigación generada del análisis en el puesto de trabajo de call center de Colombia, basándonos en datos de posturas, incomodidad y repetitividad del trabajo, ya que se ha identificadofalencias en las medidas y acciones para preservar la salud en el aspecto ergonómico del trabajador de call center. La principal aportación de esta investigación es evidenciar los riesgos que pueden existir y afectar lo más importante para un trabajador, su salud , mediante principios y lineamientos que se elaboran para el análisis postural y de trabajo, a si mismo concientizar a la empresa de quesu talento humano es lo más importante y preservarlo con las mejores condiciones es una de las opciones más viables para mantener estabilidad y un mejor rendimiento laboral, de igual manera prevenir multas y penalizaciones por incumplir los preceptos ergonómicos generados en la Resolución 295/03 que aun se encuentra en vigencia en la legislación nacional. En primera instancia el desarrollo deeste trabajo expondrá e identificara el problema y el estudio preliminar de las quejas que se generan por las falencias en la ergonomía postural, en segunda instancia se realizara el análisis postural y recomendaciones , por último se argumentara la importancia y el beneficio que contrae generar y dirigir la atención a la salud del trabajador en el ámbito laboral de un call center.

1.IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

En una operación de call center de una empresa como Colombia, los asesores trabajan 8 horas diarias, 48 horas a la semana, manejando turno diurno y nocturno, según el estudio realizado y la investigación enfocada al puesto de trabajo directamente, se puede identificar que la mayoría de trabajadores están en el rango de los 20 – 26 años de edad, manejando prioridades deturnos diurnos para las madres cabeza de hogar y estudiantes. En su turno laboral el 50 % de los trabajadores en su turno de 8 horas manejan break de 20 minutos sin hora de almuerzo, y el 50 % en su turno de 8 horas manejan 15 minutos de break con una hora adicional de almuerzo. Los agentes de call center se encuentran en un gran espacio dividido por cubículos estrechos cada uno con sucorrespondiente asiento y computador de escritorio, según las encuestas dirigidas directamente a los asesores de call center sobre su entorno laboral, enfocan sus argumentos y opiniones a la incomodidad corporal, la cual es considerada como un estado desagradable que puede seguir a un esfuerzo inconveniente en el trabajo, a la mala salud o al conflicto sociológico o psicológico, la incomodidadcorporal se define como una señal de advertencia que el organismo emite sobre una actividad perjudicial, como bien sabemos su manifestación fuerte se convierte en dolor, la cual puede ser una sensación muy superficial o se convierte en dolor muy agudo generando hormigueo o entumecimiento.
La incomodidad corporal puede ser originada de varias maneras, física, fisiológica social o psicológica, cuandose manifiesta en estas maneras se relaciona el problema en gran manera con su actividad laboral y la postura que realiza para su rendimiento, cuando no se tiene el conocimiento y no se maneja las posturas adecuadas, esta involucrando y afectando su cuerpo físico, a lo cual lo llamamos incomodidad postural. En la mayoría de empresas la incomodidad postural es un problema especialmente de salud...
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