Investigacion

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  • Publicado : 23 de febrero de 2011
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Los clientes que reconocen que los factores situacionales no son culpa de la compañía de servicio pueden aceptar niveles inferiores de servicio adecuado dado el contexto. En general los factores situacionales disminuyen en forma temporal el nivel de servicio adecuado, ampliando la zona de tolerancia.
El factor final que influye en el servicio adecuado es el servicio predicho, el nivel deservicio que los clientes creen que es problema que obtengan. Este tipo de expectativas de servicios pueden verse como predicciones hechas por ellos sobre lo que es probable que suceda durante una transacción o intercambios inminentes.
Si los clientes predicen un buen servicio es probable que su nivel de servicio adecuado sea mayor que si presiden un mal servicio.
El servicio predicho por lo común esuna estimación o cálculo del servicio que un cliente recibirá en una transacción individual en el lugar del de la relación general con un proveedor de servicio. Mientras las expectativas de servicio deseado y adecuado son evaluaciones globales que comprenden muchas transacciones de servicios individuales el servicio predicho casi siempre es una estimación de lo que sucederá en el siguienteencuentro de servicio o transacción que experimente el cliente.
Auto percepción del papel del cliente en el servicio
Intensificadores transitorios del servicio
Necesidades personales
Alternativas de servicio percibidas
Intensificadores permanentes del servicio
Factores situacionales
Servicio predicho
Servicio deseado
Servicio adecuado
Zona de tolerancia
Experiencia pasada
Promesas de servicioexplicitas
Comunicación de boca en boca
Promesas de servicio implícitas
Factores que influyen en el servicio deseado y predicho

Fuentes de expectativas de servicios deseados y predichos
Cuando los consumidores están interesados en servicios de compras, es probable que busquen o tomen información de varias fuentes diferentes.
Por ejemplo, pueden llamar a una tienda, preguntar a un amigo orevisar deliberadamente los anuncios en el periódico para encontrar el servicio necesario al precio más bajo. También pueden recibir información de servicios viendo televisión, navegando en internet o escuchando un comentario no solicitado de un colega sobre un servicio que se a desempeñado bien.
Además de estos tipos activos y pasivos de búsqueda externa de información los consumidores puedenrealizar una búsqueda interna al revisar la información contenida en la memoria sobre el servicio.
Esta sección analiza un factor interno y tres externos que influyen en la expectativas tanto del servicio deseado como el servicio predicho
* Promesas del servicio explicitas
* Promesas del servicio implícitas
* Comunicación de boca en boca
* Experiencias pasadas
Las promesas deservicios explicitas son declaraciones personales y no personales sobre el servicio por la organización a los clientes. Las declaraciones son personales cuando son comunicadas por el vendedor o personal de servicio o reparación; no son personales cuando provienen de páginas web, publicidad, folletos, y otras publicaciones.
Las promesas de servicio explicitas son unas de las pocas influencias sobrelas expectativas que están por completo dentro del control del proveedor de servicio. Todos los tipos de promesas de servicio explicitas tienen un efecto directo en la expectativa de servicio deseado. Si el gerente de un banco describe un servicio bancario como disponible 24 horas al día, los deseos del cliente para ese servicio (al igual que los servicios de sus competidores) serán moldeados porsus promesas.
Las promesas de servicio explicitas influyen en los niveles de servicio deseado y predicho.
Las promesas del servicio implícitas son indicios relacionados con el servicio, y son distintas a las promesas explicitas, que conducen a inferencias sobre lo que deberían ser y será el servicio. Estos indicios de calidad son dominados por el precio y los tangibles asociados con el...
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