Investigación “Normas De Servicio Al Cliente Utilizadas En Las Entidades Bancarias Privadas Y Del Estado”

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

PROBABILIDAD Y ESTADISTICA I

INVESTIGACIÓN “Normas de Servicio al Cliente utilizadas en las Entidades Bancarias Privadas y del Estado”

NOVIEMBRE, 2011

Contenido
CAPITULO I. PROBLEMA DE LA INVESTIGACION 4
1.1. Identificación del problema 4
1.1.1 Descripción del problema 4
1.1.2 Problematización del problema 4
1.1.3 Justificación del problema 41.2. Formulación del problema 5
1.3 Objetivos 6
1.3.1 Objetivo General 6
1.3.2 Objetivos Específicos 6
1.4 Alcances y limitaciones 12
1.4.1 Alcances 12
1.4.2 Limitaciones 13
CAPITULO II. ANTECEDENTES Y MARCO TEORICO 13
2.1 Antecedentes y marco teórico 13
2.1.1 Antecedentes Históricos 13
2.1.2 Contexto teórico conceptual 16
CAPITULO III. CONTEXTO METODOLOGICO 18
3.1Características de la Investigación 18
3.1.1 Tipo de Investigación 18
3.1.2 Naturaleza de la Investigación 18
3.1.2.1 Unidad Estadística 18
3.1.2.3 Observación Estadística 19
3.2 Marco de la Investigación (Micro) 19
3.3 Sujetos y Fuentes de la Investigación 19
3.3.1 Fuente de la Investigación 19
3.3.2 Técnicas e instrumentos de la Investigación 19
CAPITULO IV. ANALISIS E INTERPRETACION DELA INVESTIGACION. 19
CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 43
5.1 Conclusión 43
5.2 Recomendación 44
CAPITULO VI. REFERENCIAS DE LA INVESTIGACION 45
6.1 Bibliografía 45
6.2 Anexos 45

CAPITULO I. PROBLEMA DE LA INVESTIGACION

1.1. Identificación del problema
1.1.1 Descripción del problema
Análisis de las diferentes Técnicas de Servicio al cliente, normas de cortesía,comunicación asertiva e inteligencia emocional utilizadas en las Entidades Bancarias Privadas y del Estado, a partir del mes de setiembre del 2011 hasta noviembre del 2011.
1.1.2 Problematización del problema
¿Cuál es el impacto de las Técnicas de Servicio al cliente, normas de cortesía, comunicación asertiva e inteligencia emocional utilizadas en las Entidades Bancarias Privadas y del Estado,a partir del mes de setiembre del 2011 hasta noviembre del 2011?
1.1.3 Justificación del problema
Al realizar la investigación sobre las técnicas de servicio al cliente resulta de gran interés no solo a nivel empresarial, si no para el público en general, ya que en la actualidad las empresas muestran más interés en la administración de cómo se debe dirigir, recursos económicos, humanos ymateriales dejando de lado el servicio al cliente. Las empresas se preocupan en crecer, pero no toman en cuenta que la competencia está creciendo e incrementando sus carteras de clientes debido al buen servicio y atención que brinda para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda, además se debe establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno y de esta manera analizar cualesse deben mejorar y ver que estrategias y técnicas utilizar.
Si se sabe qué servicios requieren los clientes, también se debe detectar la cantidad y la calidad que ellos desean.
A través del estudio de mercado se mejoran las posibilidades de alanzar el éxito. Se deben promover los productos y los servicios, darlos a conocer, llamar la atención de los clientes, es decir se debe conocer loselementos del mercado (producto, precio, promoción y servicio).
Un buen servicio al cliente es un elemento clave para incrementar las ventas, es tan poderoso como los descuentos, promociones o la publicidad.
La mejor publicidad es la del “boca a boca” debido a que los clientes felices compran más productos y cuentan a los demás que están satisfechos, las expectativas de los clientes con relación alservicio suelen ser muy realistas.
La única forma que tiene una empresa de diferenciarse del resto es el servicio al cliente. Muchas empresas tienen competidores que ofrecen productos muy parecidos a los suyos, la presentación ayuda, pero cuando se tiene el producto la diferencia sigue estando ahí. Ofrecer un excelente servicio al cliente puede ser la forma de que una empresa se diferencie y...