Iso 9001

Procedimiento Operativo LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES

Procedimiento Operativo. Los requisitos de los clientes.

1.2.3.4.5.6.7.8.9.-

OBJETO .......................................................3 CAMPO DE APLICACIÓN ...................3 DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍA 3 RESPONSABILIDADES .......................4 DESCRIPCIÓN ..........................................5 DOCUMENTOS DEREFERENCIA 11 ANEXOS ....................................................11 CUADRO DE EDICIONES .................11 APROBACIÓN ........................................11

PROCEDIMIENTO OPERATIVO LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES

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OBJETO
El objeto del presente procedimiento es establecer las reglas generales para la identificación y revisión de losrequisitos de los clientes y de la comunicación con ellos. Como actividades críticas de dichos procesos se encuentran la elaboración, revisión, aprobación y modificación de las ofertas, contratos y pedidos, con el fin de asegurar que los requisitos de los clientes están definidos y que la organización tiene la capacidad para su cumplimiento.

2.-

CAMPO DE APLICACIÓN
El presente Procedimiento es deaplicación a los requisitos de los servicios ofertados por el centro en las actividades formativas que desarrolla para diplomados y licenciados vinculados a las ciencias de la salud.

3.-

DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍA
Cliente Persona u organización externa que recibe un producto o servicio como, por ejemplo, consumidor, usuario, comprador, quien recibe los beneficios del producto o servicio.NOTA 1: En el centro el cliente se define para las actividades de formación sometidas al alcance del sistema de gestión de la calidad y, por lo tanto, se identifican varios tipos de clientes: El Alumno como la persona que recibe la formación impartida. Las Organizaciones Públicas y Privadas que contratan al centro para la impartición de cursos dirigidos a su personal.

Servicio Es el resultado delos procesos realizados y, por tanto, una síntesis entre bienes intangibles y tangibles. En el centro, el servicio es el curso impartido, cuya parte intangible derivada de la enseñanza se vincula a una serie de bienes tangibles, como por ejemplo el material didáctico entregado al alumno.
NOTA 2: Se pueden diferenciar varias familias de cursos

PROCEDIMIENTO OPERATIVO – LOS REQUISITOS DE LOSCLIENTES

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Oferta Requisitos de los servicios ofertados por el centro, transmitidos al cliente por cualquier medio, ya sea oral o escrito. Sirvan como ejemplo los documentos formalizados, los folletos o los mismos soportes publicitarios a través de los cuales se dan a conocer requisitos de loscursos. Pedido o Contrato Requisitos de los servicios acordados entre el centro y sus clientes, transmitidos por cualquier medio, ya sea oral o escrito. Sirvan como ejemplo los contratos definidos entre el centro y las Organizaciones Públicas o Privadas o la matricula del alumno. Requisito del Servicio Necesidad o expectativa establecida, o habitualmente implícita, del servicio. Hay que diferenciarvarios tipos de requisitos: Los requisitos de la calidad del servicio: son los inherentes al producto o servicio, no siempre especificados por el cliente, incluidos los requisitos legales y reglamentarios. Los requisitos asignados, no inherentes al servicio, como puede ser el precio. Requisito de la calidad de un Servicio requisito que se refiere a la totalidad de las características inherentes delservicio y a sus valores. Característica de la calidad de un curso rasgo diferenciador asociado a necesidades y expectativas del cliente
NOTA 3: Hay varias clases de características de la calidad, tales como: Físicas (p.e. disposición de las mesas, iluminación, medios, material de apoyo) Psicológicas y Éticas ( p.e. relación entre profesor – alumno: complicidad, empatía, reconocimiento del...