Iso9001:2008

Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a la ISO 9001:2008 en el Hotel Ébano. Desencadenante: The Mystery Guest
Trabajo de Fin de Máster presentado para optar al Título de Máster en Dirección y Planificación del Turismo por Cristina Aranda Lara, siendo el tutor del mismo el Dr. D. Rafael Periáñez Cristóbal.

Vº. Bº. del Tutor:

Alumno:

Dr. D. Rafael Periáñez CristóbalD. Cristina Aranda Lara

Sevilla, Diciembre de 2009

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MASTER EN DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL TURISMO ESCUELA UNIVERSITARIA DE ESTUDIOS EMPRESARIALES TRABAJO DE FIN DE MASTER CURSO ACADÉMICO [2008-2009] TÍTULO: IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CONFORME A LA ISO 9001:2008 EN EL HOTEL ÉBANO. DESENCADENANTE: THE MYSTERY GUEST AUTOR: CRISTINA ARANDA LARA TUTORACADÉMICO: Dr. D. RAFAEL PERÁÑEZ CRISTÓBAL RESUMEN: Con el siguiente trabajo se tratará de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2008, en un hotel de cuatros estrellas superior, con el objetivo de mejorar sus procedimientos y, con ello, sus procesos y de este modo cumplir con las expectativas del cliente y alcanzar su satisfacción. Se llega a la conclusión de tomar estadecisión a partir de unos resultados, en su mayoría críticos, que se obtuvieron de auditar al hotel previamente, a través de un Mystery Guest o cliente misterioso. Se eligió este tipo de auditoría, ya que, aun no siendo la más completa, sí es una de las más eficaces, puesto que el producto (bien o servicio) se evalúa desde la perspectiva del propio cliente, que es la única forma de captar lo que es másimportante para éstos. PALABRAS CLAVE: Sistema de Gestión de la Calidad, expectativas del cliente, satisfacción, Mystery Guest, perspectiva del propio cliente. ABSTRACT: In this paper, we try to implement a Quality Management System according to ISO 9001:2008, in a four star superior hotel, with the aim of improving procedures and thus, its processes and thus carry out guest’s expectations andachieve their satisfaction. We conclude this decision based on results, most critics that were obtained for auditing the hotel in advance, through a Mystery Guest. We chose this type of audit, because, although not the most complete, it is one of the most effective, since the product (or service) is evaluated from the perspective of the client itself, which is the only way to capture what is moreimportant for them. KEYWORDS: Quality Management System, guest’s expectations, satisfaction, Mystery Guest, perspective of client
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INTRODUCCIÓN
Actualmente la actividad económica de España se encuentra inmersa en un mercado cada vez más cambiante, por lo que las pequeñas y medianas empresas, necesitan adaptarse a estos cambios, por ello optan normalmente por reducir plantilla, recortarcostes, permiten ser absorbidas por empresas multinacionales, se fusionan,… Pero pocas empresas utilizan otros métodos, como el rediseño de su sistema de trabajo y la apuesta por la calidad y la mejora continua, métodos que hoy día resultan muy eficaces, ya que tratan de averiguar lo que el cliente desea y así alcanzar su mayor grado de satisfacción, fin último de toda organización. Para tener una ideade cómo funcionan estos métodos se empezará definiendo el concepto de calidad. La calidad tiene un significado subjetivo, por tanto no existe un concepto absoluto o completo. Se reseña a continuación algunas definiciones extraídas de los clásicos: • Juran (1951): Calidad es adecuación al uso. Según Juran la calidad es la ausencia de defectos, y utiliza la trilogía de la calidad: Planificación,Control y Mejora, para conseguir productos de calidad. • Crosby (1984): Calidad es el cumplimiento de las especificaciones o requerimientos. Para Crosby los clientes no conocen las especificaciones del producto y según este pensador la calidad es el cero defectos. Utiliza cinco premisas absolutas de la calidad: 1. La calidad implica conformidad con los requisitos. 2. Lo que provoca calidad es la...