Itil gestion del cambio

Universidad Latina
Licenciatura en Ingeniería en Sistemas
Gerencia de Operaciones

TEMA: ITIL “Gestión de Cambios”
Profesor: Juan Carlos Vargas A.

Estudiantes:

Ingrid Chavarría Montero
Alejandra Mendoza Cordero
Gloriana Peña Ramírez
Jorge Villegas Murillo
Allen Víquez Marín

II Cuatrimestre 2012





INTRODUCCIÓN

Vivimos en una época de continuos cambios. Tendemos aasociar la idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente así, es evidente que toda "evolución a mejor" requiere necesariamente de un cambio.
Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que aún se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debehacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho más peligroso el estancamiento en servicios y tecnologías desactualizados.
Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son:
Solución de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperioso legal.
El principal objetivo de la Gestión deCambios es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

Definiciones Importantes
* Gestor de Cambios: es el responsable del proceso del cambio y como tal debe ser el último responsable de todas lastareas asignadas a la Gestión de Cambios. En grandes organizaciones el Gestor de Cambios puede disponer de un equipo de asesores específicos para cada una de las diferentes áreas.

* Consejo Asesor de Cambios (CAB): es un órgano interno, presidido por el Gestor de Cambios, formado principalmente por representantes de las principales áreas de la gestión de servicios TI. Sin embargo, en algunoscasos también puede incorporar:
* Consultoresexternos.
* Representantes de los colectivos de usuarios.
* Representantes de los principales proveedores de software y hardware.

Control del Proceso
Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestión de Cambios.
Para que estos informes ofrezcan una información precisa y de sencilla evaluación esimprescindible elaborar métricas de referencia que cubran aspectos tales como:
* RFCs (petición de cambio) solicitados.
* Porcentaje de RFCs(petición de cambio) aceptados y aprobados.
* Número de cambios realizados clasificados por impacto y prioridad y filtrados temporalmente.
* Tiempo medio del cambio dependiendo del impacto y la prioridad
* Número de cambios de emergenciarealizados.
* Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia, etc.
* Numero de back-outs con una detallada explicación de los mismos.
* Evaluaciones post-implementación.
* Porcentajes de cambios cerrados sin incidencias ulteriores.
* Incidencias asociadas a cambios realizados.
* Número de reuniones del CAB(Consejo Asesor del Cambio)con informaciónestadística asociada: número de asistentes, duración, nº de cambios aprobados por reunión, etc.

Objetivos
El objetivo primordial de la Gestión de Cambios es que se realicen e implementen adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI garantizando el seguimiento de procedimientos estándar.
La Gestión de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:
* Estánjustificados.
* Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
* Están convenientemente registrados, clasificados y documentados.
* Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
* Se ven reflejados en la CMDB (Base de Datos de Gestión de Configuraciones).
* Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un...