Itil v3

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ITIL v3 - Libro 1 - Service Strategy
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Autor: 
Taylor, Sharon
Autor: 
Iqbal, Majid
Autor: 
Nieves, Michael
Editorial: 
Office of Government Commerce

Idioma: 
Ingles
Año: 
2008
 
El primer libro de ITL Versión 3 trata sobre los procesos de planificación y estrategia de los servicios prestados por / con las tecnologías de la información.
 
 
1.- Introducción
 2.- Gestión de servicios
 
ITIL ve la TI como un conjunto de servicios que se prestan a la organización. Forman a su vez un activo estratégico. Define un ciclo de vida en el que, en torno a una estrategia de servicio, se llevan a cabo procesos de diseño, transición y operación de servicios.Todo enmarcado en un ciclo de mejora continua.
 
Su enfoque parece orientado hacia organizaciones de TIen las que prima el aprovisionamiento y la producción sobre los proyectos de desarrollo de software y sistemas.
 
 
 

 
 
 
 
3.- Principios de la estrategia de servicios
 
 
- Creación de valor
 
El valor de un servicio prestado a la organización tiene componentes tanto objetivos (medibles) como subjetivos (percepciones).
 
Ambos han de ser gestionados, de forma que el valor quela organización de TI piensa que genera se corresponda con el que percibe el usuario.
Hay que tener un enfoque de marketing, poniéndose en el punto de vista del cliente (usuario) y no sólo en los aspectos internos de ingeniería y operación.
 
El valor de los servicios hay que enmarcarlo no solo con su funcionalidad o utilidad, sino también con su garantía (fiabilidad, continuidad, etc..).
 La utilidad ha de ser comunicada tanto en términos de funcionalidad, o producto entregado, como de costes y riesgos evitados.
 
Del mismo modo, la "garantía" ha de ser comunicada en términos de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
 
La creación de valor, por lo tanto, es el efecto combinado de utilidad y de garantía.
 
 
- Activos.
 
Recursos y capacidades.
 
Los activosque permiten crear valor son tanto recursos como, sobre todo capacidades. Las capacidades prepresentan la habilidad de una organización para coordinar, controlar y entregar recursos para crear valor.
 
Es relativamente fácil adquirir recursos, pero mucho mas difícil adquirir capacidades, dado que dependen de la experiencia, el conocimiento, la información y están embebidas en la organización, lagente, los sistemas, procesos y tecnologías.
 
Unidades de negocio y unidades de servicio.
 
Las unidades de negocio son un conjunto de activos orientados a crear valor para los clientes en la forma de productos y servicios. Las unidades de servicio reunen una serie de activos para generar valor en forma de servicios. Unas y otras pueden formar parte de la misma organización o deorganizaciones separadas.
 
 
- Tipos de proveedor de servicios
 
Distingue tres tipos de proveedores de servicios:
 
Tipo I - Proveedor interno. Embebido en la unidad de negocio a la que sirve
 
Tipo II - Unidad de servicios compartida. Prestan servicio a múltiples unidades de negoxio
 
Tipo III - Proveedor de servicios externo. El servicio se presta por una organización externa que incluso lopresta también a competidores.
 
 
- Estructura de servicios
 
Discute como la prestación de servicios ha pasado de verse como una "cadena" (visión de antigua industria) a ser una "red", en la que participan proveedores internos y externos.
 
La reducción de los costes de transacción hace que sea cada vez mas competitivo proveerse de servicios externamente. (Ley de Coase)
 
Los servicios soncada vez mas complejos, interviniendo diferentes partes, muchas veces incluso los clientes finales.
 
 
- Fundamentos de estrategia de servicios
 
Define cuales son estos principios, que se pueden resumir en la frase: "El objetivo de una estrategia de servicios puede resumirse de forma simple: un rendimiento superior respecto a alternativas competidoras".
 
Los tres problemas que nos...
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