Itil - v3

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La implementación de la Gestión del servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso efectico y eficiente de :
a) b) c) d)

Personas, Procesos, Socios, Suministradores Personas, Procesos, Productos, Tecnología Personas, Procesos, Productos, Socios Personas, Productos, Tecnología, Socios

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Al dueño del proceso se le ha asignado una “I” en una matriz RACI. ¿Qué esperaría usted que este haga?
a) b) c) d)

Decirle a otros acerca del avance de una actividad Ejecutar la actividad Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad Gestionar una actividad

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¿Cuálesactividades son responsabilidad de la Gestión de proveedores? Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel de servicio (SLA) Desarrollar, negociar y acordar los contratos Desarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel operacional (OLAs)

a) b) c) d)

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` a) b) c) d)

¿Qué se mide en las métricas de servicio? Procesos y funciones Madurez y costos El servicio de punta a punta La disponibilidad de la infraestructura

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¿Cuáles son estructuras organizacionales de un centro de servicios al usuario ( ServiceDesk)? 1. Centro local de servicios al Usuario 2. Centro Virtual de Servicios al Usuario 3. Centro de Atención a Usuarios de TI 4. Siguiendo el Sol
a) b) c) d)

Solamente 1, 2 y 4 Solamente 2, 3 y 4 Solamente 1, 3 y 4 Solamente 1, 2 y 3

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` a) b) c) d)

¿Los Incidentes Graves requieren?Procedimientos separados Menos urgencias Mayores tiempos de resolución Menos documentación



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En qué actividad se lleva a cabo en el paso “¿Dónde queremos estar?” del modelo mejoramiento continuo del servicio? Implantación de mejoras a servicios y procesos Revisión de mejoras medibles Creaciónde una línea base de referencia Definición de metas medibles

a) b) c) d)

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` a) b) c) d)

¿A quien le concierne la transparencia y la equidad? Gestión de capacidad Gobernabilidad Diseño del servicio Gestión de niveles de servicio

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¿Cuál de las siguientes es la Meta de la Gestión de Niveles de Servicios? Realizar las actividades de operación de servicio necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para con lo acordado en cuanto al desempeño de los servicios Crear y completar la información de un catalogo deservicios Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de servicios de TI acordado

a)

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¿Qué puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) ElDocumento de Requisitos (SOR) Los Procedimientos de Operación Estándar (SOP)

a) b) c) d)

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¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de problemas? Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir Prevenir que ocurran problemas y los Incidentes...
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