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UNIVERSIDAD DE CHILE
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Seminario de Título

METODOLOGÍA ITIL
Descripción, Funcionamiento y Aplicaciones

PÍA RAMÍREZ BRAVO - FELIPE DONOSO JAURÈS Profesor Guía Sr. Raúl Suárez O.
Santiago, Julio de 2006

AGRADECIMIENTOS

A nuestras familias por el apoyo incondicional que nos han entregado durante todo este tiempo, a nuestros padres,hermanos, hijos y amigos. Creemos que nuestro esfuerzo no ha sido en vano, el conocimiento adquirido nos permitirá ser cada día mejores. Queremos agradecer también a nuestro profesor guía Sr. Raúl Suárez O. y los entrevistados, Sr. Peter Roberts y Sr. Pablo Paciullo.

Pía Ramírez Bravo - Felipe Donoso Jaurès

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

1

CAPÍTULO I – METODOLOGÍA ITIL 1.1 METODOLOGÍA ITIL 1.1.1Descripción 1.1.2 Orígenes de ITIL 1.1.3 Objetivos de ITIL 1.1.4 Estructura de ITIL 1.1.5 Beneficios de ITIL 1.2 CERTIFICACIÓN ITIL 1.2.1 Certificación ITIL 1.2.2 Entidades Certificadoras Internacionales 1.2.3 Tiempo de Validación Certificación 1.2.4 Requerimientos para la Certificación 1.2.6 Ventajas de la Certificación 1.2.7 Cómo Financiar la Certificación ITIL en Chile 1.3 GRUPO DE USUARIOSITIL ON-LINE 3 3 5 6 9 12 15 15 16 24 24 26 27 28

CAPÍTULO II – EL MODELO ITIL 2.1 GESTIÓN DE SERVICIO 2.1.1 ¿Qué es la Gestión de Servicio y qué importancia tiene para la Empresa? 2.1.2 ¿Cómo se enfoca ITIL en la Organización? 2.2 GESTION DE LOS ELEMENTOS DEL ENTORNO 2.3 ENFOQUES DE ITIL 2.3.1 Soporte del Servicio y Entrega del Servicio 2.4 RELACIÓN ENTRE LOS PROCESOS DE ITIL 2.5 ITIL, MODELOINTEGRAL 2.6 SERVICE DESK 2.6.1 Acción de las Gestiones de Cambios, Problemas e Incidencias 2.7 GESTIÓN DE INCIDENCIAS 2.8 GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN 2.9 GESTIÓN DE PROBLEMAS 2.10 GESTIÓN DE CAMBIOS 2.11 GESTIÓN DE DIFUSIÓN 2.12 GESTIÓN DE CUENTAS 2.13 GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO 2.14 GESTIÓN DE CONTINUIDAD DE SERVICIO 29 33 37 39 39 44 45 46 48 49 51 54 56 57 58 59 60 29

2.15 GESTIÓN DEDISPONIBILIDAD 2.16 GESTIÓN FINANCIERA DE SERVICIOS DE TI 2.17 GESTIÓN DE CAPACIDAD

61 62 63

CAPÍTULO III – IMPLEMENTACIÓN DE ITIL 3.1 IMPLEMENTACIÓN, APLICACIÓN Y EXPERIENCIAS 3.1.1 Implementación de ITIL 3.2 APLICACIONES ACTUALES DE ITIL A NIVEL INTERNACIONAL 3.2.1 Beneficios Observados 3.3 APLICACIONES ACTUALES DE ITIL EN CHILE 3.3.1 Beneficios Observados 3.4 CÓMO HACER EXITOSO UN PROYECTO ITIL64 64 69 70 71 73 74

CAPÍTULO IV - TENDENCIAS ACTUALES 4.1 EL DESAFÍO 4.2 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD 4.2.1 ISO 9000 4.2.2 BS 15000 4.2.3 CMM 4.2.4 Six Sigma 78 79 79 80 83 85

4.2.5 CobiT 4.3 UN MERCADO CRECIENTE

86 87

CONCLUSIONES REFERENCIAS GLOSARIO MATERIAL COMPLEMENTARIO

89 90 93 99

INTRODUCCIÓN

Los Sistemas de Información (SI) y las Tecnologías deInformación (TI) han cambiado la forma en que operan las organizaciones actuales. A través de su uso se logran importantes mejoras, ya que automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información necesaria para la toma de decisiones y, lo más importante, su implantación logra ventajas competitivas. Las Tecnologías de la Información han sido conceptualizadas como la integración yconvergencia de la computación, las telecomunicaciones y la técnica para el procesamiento de datos, donde sus principales componentes son: la información, el equipamiento, el factor humano, la infraestructura, el software y los mecanismos de intercambio de información, los elementos de política y regulaciones, además de los recursos financieros. Los negocios tienden a tener una mayor dependencia de lasTecnologías de la Información. Los departamentos de Sistemas de Información y las actividades en ellos desarrolladas han sido tradicionalmente vistos como un área de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad del servicio ofrecidos a toda la organización. Information Technology Infraestructure Library...
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