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1. ¿Cuál de los siguientes NO es un paso en la mejora continua de Servicio (CSI) de modelo?

a) ¿Cuál es la visión?
b) ¿Llegamos?
c) ¿Hay presupuesto?
d) ¿Dónde estamos ahora?

2. ¿Cuál es el modelo de RACI se utiliza?
a) La documentación de las funciones y relaciones de las partes interesadas en un proceso o actividad
b) Definir los requisitos paraun nuevo servicio o un proceso
c) Analizar el impacto en el negocio de un incidente
d) Creación de un cuadro de mando integral que muestra el estado general de Gestión de Servicios

3. ¿Cuál es la razón principal para el establecimiento de una línea de base?

a) Para normalizar el funcionamiento
b) Para conocer el costo de los servicios prestados
c) Para lasfunciones y responsabilidad de ser claro
d) para su posterior comparación

4. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?
a) A través de pruebas, para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio
b) Para entregar y dar soporte de servicios de TI
c) Gestionar la tecnología utilizada para prestar servicios
d)Velar por el cumplimiento de la tecnología y los procesos

5. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta acerca de los patrones de la demanda generada por el negocio del cliente?
a) Son impulsados ​​por los patrones de la actividad empresarial
b) Es imposible predecir cómo se comportan
c) Es imposible influir en los patrones de demanda
d) Son impulsados ​​por el programade entrega generado por la capacidad de gestión

6. ¿Cuál de los siguientes NO es una de las publicaciones de ITIL centrales?
a) Servicio de Optimización
b) Transición del Servicio
c) Servicio de Diseño
d) Estrategia del Servicio

7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
1. Sólo una persona puede ser responsable de una actividad
2. Sólo una personapuede ser responsable de una actividad
a) Todas las anteriores
b) un solo
c) 2 sólo
d) Ninguna de las anteriores

8. ¿Cuál es la secuencia correcta de eventos en la selección de una herramienta tecnológica?
un producto) Seleccionar, requisitos, criterios de selección, evaluar el producto
b) Criterios de selección, requisitos, evaluar el producto, producto Seleccione
c)Requisitos, criterios de selección, Selección de productos, evaluar el producto
d) Requisitos, Criterios de Selección, Evaluación de Producto, producto Seleccionar

9. ¿Cuál de los siguientes son los tres principales tipos de métricas como se define en Mejora Continua del Servicio (CSI)?
1. Métricas de proceso
2. Métricas de proveedor
3. Servicio de Métricas
4. Métrica dela tecnología
5. Métricas de negocio
a) 1, 2 y 3
b) 2, 4 y 5
c) 1, 3 y 4
d) 1, 2 y 4

10. La prioridad de un incidente se refiere a?
a) La importancia relativa de los incidentes en función del impacto y la urgencia
b) La velocidad con que el incidente debe ser resuelto
c) El número de personal que será asignado para trabajar en el incidente de manera que seresuelve en el tiempo
d) La ruta de escalada que se seguirán para asegurar la resolución del incidente

11. El objetivo de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración es?
a) Cuenta de todos los activos financieros de la organización
b) Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura de TI, la correlación de los servicios de TI y los diferentes componentes de TI necesariospara prestar los servicios
c) Construir modelos de servicio para justificar las implementaciones de ITIL
d) Implementar ITIL en toda la organización

12. ¿Cuáles son los procesos de Servicio falta de funcionamiento de los siguientes?
1. Manejo de Incidentes
2. Problema de gestión
3. El acceso de gestión
4. ?
5. ?
a) Gestión de eventos y Cumplimiento de...
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