Iva dian colombia

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Normatividad Interna. Resolución 1910 de 1999 “Por medio de la cual se adoptan las Tablas de Retención Documental para la DIAN”. Resolución 3448 de 1999 “Por la cual se adoptan las normas generales para la administración de los archivos en la DIAN” y Resolución 3630 de 1999 “Por la cual se adopta el Reglamento de Archivos para la DIAN”.

Comunicación telefónica
Técnicas de redacción
Técnicasde archivo
Ofimática: herramientas informaticas, técnicas para la admon de sistemas d información, office
Normas de correo
Estructuras y funciones de la entidad
Gestión documental, normatividad y tablas d retención docunmental
Relaciones humanas y atención al cliente
Técnicas y elementos de la comunicación
Telefónica

Contenido de este documento:
Reglas de cortesía telefónicaEstilos de comunicación
Atención de reclamos
Que decir y que no decir en una comunicación telefónica
10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica
Como dejar un mensaje
El mensaje útil
Preguntas informativas
Técnicas de sondeo
El tratamiento de las objeciones
Reglas de cortesía telefónica
1) Al contestar una llamada
Responda rápidamente:Conteste el teléfono lo antes posible
Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00
buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)

2) En caso de ser necesario dejar a uncliente en espera
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere
llamar mas tarde
No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario,
retome el llamado informando al cliente
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente3) Al transferir una llamada
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el
nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando asíque él le tenga que repetir
cualquier dato
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente
por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido

4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su
pedido, evite en lo posibletomar mensajes
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el
teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el
llamado
Describa en forma clara el mensaje
Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente

5) Al terminar una llamada
Agradezca al cliente su llamadaEn caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
Confirme el teléfono para conectarse con él
Haga una pausa
Espere que el cliente corte antes que Ud
6) Uso de palabras apropiadas
Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no
comprende, lo pondrá en una situación incómoda
Brindar la información en su medida justa
Lainformación es un "valor", no excederse, ni escatimarla
Jamás contestar con preguntas
7) Pequeños y grandes detalles
"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en
cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría
aceptando que efectivamente se trata de una molestia
"Las muletillas": son...
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