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  • Publicado : 18 de octubre de 2010
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* INTRODUCCION
* EXCELENCIA
* Hoy, más que nunca, buscamos la excelencia; se trata de otorgar servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores.
* La excelencia del servicio dependerá de;
1. Las expectativas de los clientes
2. Calidad del servicio
3. Valor agregado
* Excelencia en el servicio
* Es una filosofía que debe guiar a la empresa, porlo tanto debe ser parte de la cultura corporativa
* Para alcanzarla se requiere de la firme voluntad y el compromiso de todos los que forman la organización
* Como crear la excelencia del servicio
* La principal herramienta es el entrenamiento del personal, es decir su CAPACITACIÓN.
* Como alcanzar la excelencia
1. Creando y conociendo la misión y visión de la empresa
2.Analizando la actual
3. Decidiendo intervenir en la mejora
4. Determinar como hacerlo de manera sustentable
5. Implementar estrategias
6. Evaluar los resultados
* LOS CLIENTES COMPRAN EXPERIERNCIAS, NO SOLO COMIDA.
* Experiencias
* Las experiencias, les proveerán a los clientes de sensaciones y recuerdos que serán interesantes e innovadores
* FABRICAREXPERIENCIAS ES COMO TRABAJAR EN EL CINE
CINE
* Escenografía
* Set
* Iluminación
* Actores
* RESTAURANTE
* Soporte físico o local
* Ambientación
* Muebles
* Luces
* Música
* personal
* Las experiencias del servicio deben ser innovadoras
1. Los clientes de hoy son personas más exigentes y más informadas
2. La experiencia decalidad es finalmente aquella experiencia que satisface las expectativas del cliente
* El personal o fabricantes de experiencias
* Todos nosotros desarrollamos roles o papeles en nuestra vida:
* Soy esposa
* Madre
* Empleada
* Amiga
* Etc.

* Fabricantes de experiencia
* En el cine los actores aprenden su guión, lo ensayanmuchas veces y además pueden equivocarse y volver a grabar.
* Los empleados de SERVICIOS realizan la escena en contacto con el cliente, es como transmitir en directo
* Cualquier error o falla será detectada inmediatamente.
* Herramienta más valiosa
* Ya que la escena es en directo, la herramienta más valiosa para el empleado de hotel y restaurante será :
“SU SENTIDO COMUN O SUCRITERIO”
* Así, la experiencia del cliente se fabricará en el momento mismo de la prestación de servicio.
* Perfil del personal servicio
* Debe tener grandes habilidades operativas que le permita seguir un procedimiento y realizar sus operaciones en forma eficiente y confiable.
* Debe tener grandes habilidades relacionales que les permita relacionarse bien con sus clientes y con suscompañeros
* Debe tener alta dosis de tacto, sentido común y criterio

* El director determina el rol
* Es él quien determina el ritmo de las escenas, en la empresa de servicio , es él quien determina el ritmo de la prestación del servicio
* Director…
* Debe verificar que escenografía esté lista y que los actores tengan el vestuario correcto
* Dirección recargada: Haráque los actores pierdan iniciativa o falta de creatividad
* Poca dirección: Hará que los actores se sientan abandonados, sin apoyo ni respaldo
* Talento del director
* No radica en controlar sino que en FACILITAR y guiar a los actores para sacar todo su potencial asegurando la fabricación de experiencias legendarias
* Servicio superior
* Es aquel servicio que intenta superarlas ventas como también hacerse una clientela fiel que al tener una experiencia legendaria de servicio se convertirá en apóstol o promotor de su empresa
* En un servicio superior
* Debemos hacer sentir al cliente:
1. Bien
2. Importante
3. Valioso
* Actitud básica de atención
* Herramientas:
1. Sonreír de forma natural
2. Ser atento
3. Ser cortés
4....
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