Kano

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Midiendo la satisfacción del cliente. Descripción del Modelo de satisfacción del cliente de Kano. ('84) - Español


¿QUÉ ES EL MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? EXPLICACIÓN
El modelo de lasatisfacción del cliente de N. Kano es la Gestión de calidad y una técnica de comercialización que se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente.

El modelo de Kano de satisfacción decliente distingue seis categorías de las cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfacción del cliente:
1. Factores básicos. (Insatisfactores.Obligatorio.) - son los requisitos mínimos que causarán el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan la satisfacción de cliente si se satisfacen (o se exceden). El cliente mira éstoscomo requisitos previos y toma éstos por descontados. Los factores básicos establecen una entrada “umbral” o mínima para atender al mercado.
2. Factores de entusiasmo. (Satisfactores. Atractivos.) -son los factores que aumentan la satisfacción de cliente si son entregados pero no causan el descontento si no se entregan. Estos factores sorprenden al cliente y generan “placer”. Usando estosfactores, una compañía puede realmente distinguirse de sus competidores de una manera positiva.
3. Factores del desempeño. Los factores que causan la satisfacción, si el desempeño es alto, y causan eldescontento si el desempeño es bajo. Aquí, la satisfacción del funcionamiento promedio de la cualidad es lineal y simétrico. Estos factores están conectados típicamente directamente con las necesidadesexplícitas de los clientes y los deseos y una compañía deben intentar ser competitivos aquí.
Las tres cualidades adicionales que Kano menciona son:
4. Cualidades indiferentes. El cliente no lepresta atención a estas características.
5. Cualidades cuestionables. No es claro si esta cualidad es espera por el cliente.
6. Cualidades inversas. Esta característica de producto, a la inversa, era...
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