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Atento: Soluciones globales para una atención eficaz al cliente
01 / 12 / 2008
"Con Microsoft, la integración de las diferentes aplicaciones y sistemas que utilizamos se ha convertido en una tarea mucho más simple", Rafael Martínez Fernández, Jefe de Ingeniería TIC de Atento

Atento ha apostado fuerte por la consecución de un entorno de trabajo plenamente colaborativo y virtualizado con unobjetivo fundamental: convertirse en aliados y referentes para sus clientes, y otorgar a su equipo la mejor plataforma de trabajo posible. Así, los responsables de Atento han elegido las soluciones de Microsoft para crear una plataforma global y eficiente.

Situación
2007 supuso un punto de inflexión en la política de Atento, y obligó a un nuevo ejercicio de reflexión estratégica. El resultado:la Visión Estratégica 2010 de Grupo Atento. "Queremos ser aliados y referentes de nuestros clientes, ofreciéndoles soluciones integrales a medida y de calidad sostenible, y proporcionándoles una presencia multinacional apoyada en una marca de confianza, a través de un equipo que hace de Atento el mejor sitio para trabajar", afirma Jesús Moreno Sánchez, director de Tecnología de Atento.
Sinembargo, la ejecución de esta estrategia requería de una fuerte inversión en diversos ámbitos, entre ellos, el tecnológico.
La apuesta, a la vez que compleja, era clara: se necesitaba realizar una gran renovación de la práctica totalidad de la infraestructura tecnológica, ya que la que se poseía en ese momento no iba a ser suficiente para llevar a cabo la estrategia de expansión de la compañía.

Tal ycomo apunta Jesús Moreno, "la evolución de nuestra empresa requería la implantación de nuevas soluciones así como la puesta al día de plataformas que se habían quedado obsoletas en relación con nuestras necesidades actuales. Además también hemos iniciado un año de evolución en la compañía, en el que la innovación y la agilidad son los pilares básicos".
Pero, además de potenciar esa proactividady la relación de cercanía con los clientes de Atento, la compañía quería ofrecer mucho más que servicios básicos de atención a los usuarios. Y es aquí donde aparece la figura de Microsoft.
Según Enrique Moreno Fernández, jefe de Sistemas de Información de Atento, "la amplia oferta de la que disponía Microsoft nos permitía dar solución a una gran variedad de problemáticas, con unasinfraestructuras robustas y fáciles de administrar con las que tanto nuestros profesionales de TI como nuestros usuarios pudieran sentirse cómodos. Por otra parte la interoperación entre los distintos sistemas Microsoft resultaba fácil y eficiente".

Solución
Atento España aceptó la oferta de Microsoft para aportar soluciones globales, que incluyen consultoría, diseño de servicios automatizados, nuevosmodelos de atención, actualización de bases de datos con información de valor añadido, etcétera. Todo esto permitió a Atento destacar en el Salón de Call Center y CRM Solutions, el principal foro del sector en España.
Otro de los problemas que se quería solucionar era el que afectaba a la productividad de los empleados, mediante la mejora de sus puestos de trabajo. "Era necesario conseguir que laspersonas que forman Atento dispusieran de un entorno de trabajo más productivo y más sencillo en su utilización y que redujera, al mismo tiempo, las incidencias en el día a día. "Las comunicaciones unificadas y los espacios de colaboración marcaban gran parte de nuestras necesidades, dado que nuestros equipos están distribuidos en numerosas ciudades en varios países y continentes", afirma ÓscarSánchez Castro, gerente de Plataformas TIC de Atento.
Las soluciones de comunicación unificadas de Microsoft han ayudado a cumplir con este objetivo, ya que mejoran la productividad de los empleados y del personal de Tecnologías de la información (TI) al permitir a los usuarios tener acceso a todos sus mensajes en un solo lugar. La posibilidad de llamar únicamente a un número para encontrar a alguien...
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