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1. MARCO TEORICO

1.1 CONCEPTO DE CLIENTE

“Se considera cliente a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él”. Los clientes pueden ser externos o internos. Los clientes externos son afectados por el producto o proceso, pero no son miembros de la empresa que lo produce. Los clientes internos son miembros de la empresa que de alguna manera son afectados por elproducto o proceso. Reciben la categoría de clientes a pesar de que no son compradores del producto o servicio, de acuerdo a la definición que da el diccionario. La norma ISO define a los clientes como “partes con intereses legítimos”, abarcando los usuarios o consumidores, los propietarios de la empresa, el personal, los proveedores y la sociedad en general. El cliente es la persona más importanteen nuestro trabajo. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. El no interrumpe el trabajo. Él es el propósito de este. El es parte de nuestro trabajo, no un intruso.

1.2 CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es unatarea más difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente interno. Se debe en toda empresa institución identificar quienes son los clientes de la empresa, tanto los internos como los externos.

1.2.1 CLASESDE CLIENTES

* EQUIVOCADO, MAL INFORMADO O DESACERTADO: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, paraasegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.

* INCUMPLIDOS AL PAGAR: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro.* CLIENTES ABUSIVOS: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes deatención)

* ADICTOS A LA PROMOCIÓN Y OFERTAS: Hay clientes que solo compran el producto que están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.

* QUE NOS QUIEREN COPIAR:Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
1.3 EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,además del producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado...