La calidad del servicio

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  • Publicado : 8 de diciembre de 2010
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En los tiempos actuales se usa la palabra calidad en muchos aspectos de la vida cotidiana. El predominio en las empresas de los cambios vertiginosos como la tecnología, la globalización y las modificaciones en los distintos estilos de vida de las personas hace oportuno rediseñar los procesos administrativos para que estén a la par de estos cambios y poder así cumplir con la misión propuesta; deesta manera ese devenir constante en los niveles de una calidad superior se va convirtiendo en un desafío para las organizaciones, que necesitan brindar una garantía de poder cumplir con las exigencias de un consumidor cada día más exigente.
La calidad de servicio, es una ideología que implica a toda la estructura organizativa con la intención de satisfacer las necesidades de los clientesy de renovar perennemente. Esto la convierte en un mecanismo indispensable que otorga una ventaja que diferencia y hace perdurable en el tiempo a quienes que buscan alcanzarla.

La calidad es un componente elemental en el proceso de la prestación del servicio al cliente, es por ello que las empresas deben invertir en los procesos de perfección y satisfacción de los clientes, ya que noson las organizaciones quienes deciden qué es necesario para prestar un servicio, sino que los clientes son quienes determinan qué tipo de servicio necesitan para su satisfacción.

Asumiendo este punto de vista las empresas han de lograr una mejora en su imagen, mediante lo que dice el cliente, en función de lo que se ajuste mejor respecto a las expectativas. Es necesario reconocer demodo crítico aquellos elementos humanos y organizativos que son esenciales para disponer de un proceso de la calidad del servicio al cliente. Esto permite a las organizaciones crecer de manera productiva.

La Satisfacción del Consumidor es una definición crítica en el Marketing. Por lo general se debe saber si los consumidores están satisfechos con el producto o servicio, las ventas de estosproductos o servicios irán en aumento y hablarán a otras personas de la ventaja de este producto o servicio. Por otra parte, la insatisfacción del cliente producirá un cambio de producto y muchas veces quejas a quienes lo producen o brindan con lo que se perjudicaría la empresa en términos financieros, de imagen y publicidad.

La nueva sociedad de consumo colocó la idea de la calidad enel consumidor, y su satisfacción se estableció en la unidad de medida de la calidad. La calidad se consideró desde el punto de vista del servicio, concibiéndose como la extensión de la desigualdad existente entre lo que esperan los clientes y su percepción.

Un servicio de calidad es ofrecer al cliente un valor agregado al producto principal. Sin embargo en este suministro de valoragregado hay que poner el máximo empeño para mantener clientes cautivos, no basta con sólo tener buenas intenciones. Existe un error cuando de ofrece un valor agregado descuidando el servicio principal. Esto genera clientes molestos e inconformes y el impacto positivo del plus se desintegra, ya que el cliente considera que se le ofrece este extra para indemnizar lo que le ocasiona no recibir elservicio ofrecido.
Un ejemplo de ello sería si usted lleva su vehículo a un taller por una falla mecánica y le ofrecen entregárselo reparado al final de la tarde de ese mismo día. Este sería el servicio principal que el cliente requiere. Sin embargo, el vehículo no ha sido reparado a la hora prometida pero le hicieron aspirado y lavado de carrocería como valor agregado. El cliente al recibir elvehículo se sentiría molesto e insatisfecho.
Pudieran generarse allí dos posibles objeciones:
· En vez de entregarme el vehículo limpio y tarde, lo hubiesen entregado a tiempo sin importar que estuviese sucio.
· En vez de preocuparse del lavado, debieron ocuparse de repararlo de manera adecuada, que en realidad eso fue lo que se requería.
El valor agregado debe cumplir con los...
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