La calidad del sevicio

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CALIDAD DE SERVICIO

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✓ LA CALIDAD

El mejoramiento de la calidad se ha convertido en la estrategia fundamental tanto en el negocio corporativo como en el internacional de la década de los 90.

La Organización Internacional para la Estandarización
"La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio, que conllevan la aptitud de satisfacer necesidadespreestablecidas o implícitas". Edwards Deming

EDWARDS DEMING
"Realizar las cosas correctas de manera correcta, ofreciendo un rango de servicios que sean seguros y efectivos y satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.

El mejoramiento de la calidad se ha convertido en la estrategia fundamental para empresas de producción y de servicios, con esto se trata de conseguir la máximaefectividad a través de la mejora constante del proceso productivo y la atención al cliente.

Un servicio de calidad aporta gran número de beneficios a las compañías que apuestan por esta estrategia, tales como:

1. Reducción de sus costos de manera razonable
2. Mayor grado de satisfacción de sus clientes
3. Mejora de la motivación de sus empleados.
4. Incremento de los ingresos de la empresa✓ EL CLIENTE ES LO PRIMERO
La implemetación de un servicio centrado en el cliente a menudo requiere de un giro o un cambio en las actitudes de las personas que ofrecen el servicio, reconociendo como premisa que las preocupaciones y preferencias de los clientes también son válidas e importantes.

a) Presenta la primacía del mercado (el cliente es el que paga los sueldos).

b) Considera alos clientes como socios en el negocio, una parte del mismo.

c) Resalta las relaciones proveedor-cliente al interior de la organización y fomenta el trabajo de grupo para la mutua satisfacción de las necesidades.

d) Presenta la influencia del mercado en las estrategias y marcha de la organización.

SERVICIO

(Del lat. servitĭum).
20. m. Econ. Prestación humana que satisface algunanecesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales.

CALIDAD TOTAL

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y/o dar servicios, localizado hacia el cliente.

✓ SERVICIO
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|Un servicioes una actividad o una serie de actividades de naturaleza más | |
|o menos intangible que, por regla general, se generan en la interacción | |
|que se produce entre el cliente y un proveedor de servicios ( a través de | ||sus empleados, productos, y/o sistemas) para dar soluciones a los | |
|problemas del cliente | |

✓ CALIDAD DE SERVICIO
Es el conjunto de actuaciones de una empresa que permiten satisfacer a un cliente y que predisponen aéste a volver a comprar al mismo proveedor o a utilizar el mismo servicio.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivosempresariales.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:

a) Los Trabajadores
b) Los Proveedores
c) Los Clientes

VENTAJAS

Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.
Mejora la relación del recurso humano con la dirección.
Reduce los costos aumentando la productividad.

La calidad no es fruto del...
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