La calidad en disney

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EL CASO DISNEY. UN MODELO DE CALIDAD, SERVICIO Y EXPERIENCIA

1. Introducción. Las expectativas y la satisfacción al cliente.
2. Los principios que impulsan la cultura y el éxito de Disney.
3. Calidad al estilo Disney. Algunos ejemplos.

3.1. Magia y CRM
3.2. Huespedología
3.3. La Calidad empieza en los anfitriones
3.4. Servicios especiales para losvisitantes
3.5. Relato de unos visitantes al Parque Temático Disney

4. Disney Institute. Líder en entrenamiento y cambio cultural.
1. Relación entre Disney Institute y Disney University
2. Ejemplo de su implicación real
5. Disney como precursor del resto de parque temáticos
6. Conclusiones
7. Bibliografía

1. Introducción

Uno de los puntos más interesantes de la asignaturaa nuestro parecer, así como uno de los que generó más debate el día que lo estudiamos en clase fue el de la “calidad de servicio”, entendiéndose como tal, la habilidad que tiene una empresa para satisfacer las expectativas de los clientes.

Estuvimos durante un buen rato discutiendo sobre si era o no producente para la empresa superar esas expectativas, así como sobre la relación existenteentre la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Por ello, nos planteamos hacer nuestro trabajo en torno a este bonito tema, y decidimos tomar como ejemplo una compañía reconocida y admirada mundialmente por este motivo, por su excelente servicio.

En la actualidad, los parques temáticos de Disney son el destino turístico elegido por millones de personas para pasar sus vacaciones y todosaquellos que han tenido la suerte de ir siempre vuelven con una sonrisa dibujada en el rostro y contando que han vivido “una de las experiencias más maravillosas de sus vidas”.

En el presente documento vamos a estudiar qué es lo que hace que todo aquel que visita uno de sus parques vuelva de este modo “totalmente satisfecho” y con la intención de regresar, de hecho, casi el 70 por ciento así lohacen; veremos cuáles son las fórmulas que ha seguido Disney para cosechar tal éxito, y todo ello lo haremos dando numerosos ejemplos prácticos.

La clave del éxito de Disney

Walt Disney siempre tuvo clara una cosa, el personal juega un rol fundamental para lograr la satisfacción del cliente, ya que es éste quien le va a hacer llegar el servicio y quien va a interactuar o tomar contacto con él(Marketing Interactivo). En sus propias palabras “usted puede soñar, crear, diseñar y construir el lugar más maravilloso del mundo, pero se requiere de gente para hacer que la magia se haga realidad”.

En efecto, lo que atrae todos los años a millones de personas a Disney World no son sólo el magnífico clima, los fabulosos espectáculos y las emocionantes atracciones. Todo eso tiene unaimportancia enorme, por supuesto, pero lo que de verdad crea la magia en el parque es un extraordinario servicio que prestan todos y cada uno de los 59.000 Integrantes del Reparto (así es como se llama a los trabajadores del parque para hacerles sentir miembros del espectáculo). Todos ellos reciben la instrucción de tratar a los “huéspedes” con la máxima atención y respeto, y lo hacen a conciencia porquea ellos se les trata exactamente igual desde la dirección de Disney.

En palabras de James Cunningham, responsable de la Universidad Disney desde hace más de 15 años: “Los productos y servicios pueden imitarse fácilmente, y por tanto, una ventaja competitiva que se apoya sólo en ellos, supone un grave riesgo para la empresa. Si queremos gozar de una ventaja competitiva difícil de igualardebemos basarla además en calidad de servicio que sólo conseguiremos si dentro de la empresa se crea una cultura de atención y respeto, centrada en las personas. Debemos cuidar de nuestros empleados ya que ellos cuidarán de nuestra empresa, no sólo porque es su obligación sino por voluntad propia”.

Diversos estudios realizados en las más variadas industrias demuestran que no sólo con el producto...
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