La calidad en el servicio metro pizza en méxico

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La calidad en el servicio en Metro Pizza en México

The quality of service at Metro Pizza in Mexico

José Guadalupe Vargas Hernandez(

Mario Guadalupe Zazueta Félix**

Ernesto Guerra García***

RESUMEN

El modelo servqual fue rediseñado en relación con el contexto de la empresa local MetroPizza, en Los Mochis, Sinaloa; el principal cambio fue la orientación, de lo visual, quecorresponde más con el uso intensivo de la imagen de las franquicias transnacionales, a lo gustativo que representa la ventaja competitiva en las empresas locales que conocen el sabor en la cultura regional. Se analizaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las dimensiones propuestas por Zeithaml et al. Los resultados muestran en lo tangible, que losclientes esperan más el sabor que la imagen.

Palabras clave: modelo servqual, calidad en el servicio, empresa local de pizza

ABSTRACT

The SERVQUAL model was redesigned in relation to the context of the local company MetroPizza, in Los Mochis, Sinaloa; the main change was the orientation of the visual that corresponds to the intensive use of the image of the transnacional franchises, to thetaste, that represents a competitive advantage in local firms that know the flavor in the culture of regional. The differences between the expected, and perceived service quality were analyzed through the dimensions proposed by Zeithaml et al. The results show in the tangible, that customers expect more flavor than the image.

Keywords: SERVQUAL model, quality service, local pizza companyIntroducción

La importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad, razón por lo que la calidad del servicio ha llegado a ser la herramienta competitiva más poderosa que poseen las empresas de servicios (Berry, 2004).

Servicio se entiende como el conjunto deprestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, de manera tangible o intangible, como consecuencia del precio, la imagen, la reputación y demás atributos relacionados (Lara, 2002).

La prestación de elevados niveles de calidad de servicio constituye una estrategia esencial para el éxito y para la supervivencia de la empresa en el actual entorno competitivo (Barquero et al,2007).

Pero la calidad es difícil de definir porque en diferentes circunstancias significa cosas distintas; puede, por lo tanto, ser vista desde diferentes ángulos.

La mayoría de las definiciones de calidad de servicio se centran en alcanzar las necesidades y los requerimientos de los consumidores y en cómo el servicio prestado alcanza las expectativas de los clientes (Bell, 1982).

Elinterés de la investigación que se resume en el presente reporte, fue analizar la diferencia entre el servicio esperado y el percibido para medir la calidad de la empresa Metro Pizza, en Los Mochis, Sinaloa.

El método que se siguió fue el analítico, que consistió en dividir y separar los elementos del fenómeno para proceder a revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado (Hernández et al,2006).

Las técnicas que se utilizaron fueron las del cuestionario (aplicado en el periodo de julio a septiembre de 2008 de acuerdo con un muestreo aleatorio estratificado según el tipo de cliente) y posteriormente el análisis estadístico de datos.

El cuestionario se basó en la construcción de un modelo propio basado en los criterios generales de Zeithaml et al (2002); y que se describe adetalle a lo largo de este artículo.

La empresa Metropizza

En Sinaloa, la primera pizzería fue establecida en la ciudad de Culiacán, en el año de 1970, conocida como La Fábula Pizza; posteriormente abrió sus puertas en Los Mochis, Sinaloa, en 1980. Desde esa fecha inició el crecimiento natural del mercado de la pizza en la localidad. Según el registro de la Cámara Nacional de la Industria de...
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