La calidad

LA CALIDAD
NO CUESTA
El Arte de Cerciorarse de la Calidad
NUEVA PRESENTACIÓN

Otro libro del autor publicado por

CECSA

CALIDAD SIN LAGRIMAS
El Arte de Administrar sin Problemas

Título original de la obra:
QUALITY IS FREE. THE ART OF MAKING QUALITY CERTAIN
Publicada por:
McGRAW HILL BOOK COMPANY
© Philip B. Crosby
Traducción:
Ing. Octavio Díaz García de León, M. en C.
Lacalidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad
Derechos reservados en español:
© 1987, por COMPAÑÍA EDITORIAL CONTINENTAL, S.A. de C.V.
Renacimiento 180, Colonia San Juan Tlihuaca,
Delegación Azcapotzalco, Código Postal 02400, México, D.F.
Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial.
Registro núm. 43
ISBN 968-26-1220-9 (primera edición)
Queda prohibida la reproduccióno transmisión total o parcial del contenido
de la presente obra en cualesquiera formas, sean electrónicas o mecánicas, sin
el consentimiento previo y por escrito del editor.
Impreso en México
Printed in México
Primera edición: 1987
Décima reimpresión: 1997
Décima primera reimpresión: 1998

Contenido

PRIMERA PARTE
La Comprensión
1

Asegurar la calidad

2

"La calidad puede noser lo que piensas"

3

El cuadro de madurez de la administración de la calidad

4

Comprensión y actitud de la dirección

5

Estado de la organización para la calidad

6

Manejo de los problemas

7

Costo de la calidad

8

Proceso de mejoramiento de la calidad

9

El estilo gerencial

SEGUNDA PARTE
La Acción:
Proceso de Mejoramiento
de la Calidad de la CorporaciónHPA
10 Historia del proyecto
11 El proceso

6 CONTENIDO

TERCERA PARTE

Las Herramientas
12 Guía del Instructor para el caso del proceso de mejoramiento
de la calidad de la HPA
13 Asegurar
Guía de lectura rápida

207
221
229

Prefacio

He aprendido a llevar conmigo mi máquina de escribir siempre que viajo. Alquilarla tiene sus inconvenientes y en el mejor de los casos noresulta confiable.
Documentar la máquina con el equipaje no es recomendable. Las máquinas de
escribir portátiles no están diseñadas para resistir el trato que se les da a las maletas. Las máquinas que sí están hechas para sobrevivir este sistema son demasiado pesadas.
Naturalmente el compañero de viaje pregunta si uno es escritor. Si uno en
realidad es escritor, con sólo decir que sí, seestablecerá una interesante conversación durante el viaje. Sin embargo, nunca me he considerado escritor. Me considero un gerente profesional que se comunica a través de muchos medios; uno
de ellos es escribiendo.
Esto puede parecer una diferencia pequeña en cuanto a significado, pero en
realidad es más que eso. Se pretende intentar explicar las cosas de manera que
otros las puedan entender. La luchade mi vida ha sido tratar de ofrecer conceptos en un contexto atractivo para que siquiera los tome en cuenta mi auditorio.
Algunos de estos conceptos han sido aceptados, pero, por lo general, varios años
después que empezara a desarrollarlos. Esto resulta justo, dado que concebirlos
toma muchos años.
Yo no nací gerente; mi familia siempre se imaginó que me dedicaría a la medicina. Mi padre erapodólogo; mi tío era médico y todo mi entorno compartía
de una forma u otra el campo de la medicina. Crecí suponiendo que yo también
entraría a este campo.
No es mi intención relatar la historia de mi vida; el lector se quedaría dormido antes de llegar al final de la página. No contaré la historia de mi vida, pero sí
hay cosas que quiero relatar. Empecé en el nivel más bajo de la profesión yhe
desempeñado todos y cada uno de los puestos en mi carrera de ascenso. Inspector, encargado de pruebas, asistente de supervisor, ingeniero júnior, ingeniero
de confiabilidad, ingeniero de grupo, jefe de sección, gerente, director, vicepre-

8

PREFACIO

sidente corporativo —todos —. Esto me ha dado una educación del tipo llamado
"llenarse las uñas de tierra", la cual no hubiera...